Dans le monde moderne, l’étiquette des affaires a longtemps été considérée comme une catégorie économique. Si tous les employés adhèrent à des normes de comportement élevées, une atmosphère positive sera créée dans l'équipe, par conséquent, moins de conflits surviendront et les performances des employés s'amélioreront. Quelles sont ces règles et vaut-il la peine de les apprendre ?

L'étiquette des affaires est...

Habituellement, ce terme fait référence à l'ordre de comportement et de communication existant dans le monde des affaires. Quiconque pour qui sa carrière est importante doit certainement connaître les règles de décence acceptées parmi les puissants et ceux qui réussissent. Avec leur aide, vous n'aurez jamais de problèmes pour vous présenter, quoi dire pour n'offenser personne, etc. L’étiquette des affaires moderne enseigne également comment aplanir ou prévenir un conflit.

Les fonctions

L'étiquette est un certain ordre de comportement dans un domaine spécifique et avec une certaine catégorie de personnes. Comme la plupart des autres connaissances sociales, elle remplit les fonctions qui lui sont assignées :

• Construire une compréhension mutuelle. C'est peut-être la fonction principale. Des règles de comportement établies aident les gens à comprendre les intentions de chacun et, par conséquent, moins de malentendus surviennent.
• Commodité. Les règles sont pratiques car elles représentent un système proche de celui qu’une personne rencontre dans la vie.

L'étiquette est l'un des principaux outils qui contribuent à façonner une image. Comme le montre la pratique, les entreprises qui ne respectent pas les règles de l'étiquette des affaires perdent beaucoup, tout d'abord, leur visage et leur niveau de productivité.

Histoire

L'étiquette d'un homme d'affaires a été mentionnée pour la première fois aux XIe et XIIe siècles, au début de la période de division artisanale du travail. Durant cette période, les exigences morales fondamentales liées à la profession et à la nature du travail sont décrites. En général, les règles ont été élaborées sur la base de l'expérience quotidienne et de la nécessité de réglementer les relations entre les personnes exerçant des tâches différentes. Ils n'ont pas non plus oublié de prendre en compte l'opinion publique, qui a joué un rôle clé dans la formation des règles de l'étiquette des affaires.

Dans l'activité professionnelle, il est entendu qu'une personne est obligée de s'intégrer harmonieusement dans l'environnement professionnel. Il doit faire partie du contingent de travail, et pour cela il doit s'habiller avec goût, choisir les bons accessoires et les bonnes couleurs. L'étiquette est indissociable de l'image, qui possède les propriétés suivantes :

1. La capacité d’influencer les émotions et les activités des autres.
2. Réponse rapide aux changements de divers facteurs.
3. Changements avec la personne.

Pour quelles situations existe-t-il des règles d'étiquette des affaires ?

Les normes de communication d'entreprise s'appliquent dans les situations suivantes :

• Mener des négociations commerciales.
• Correspondance commerciale.
• Étiquette téléphonique.
• Conversation d'affaires.

Chacune de ces situations a ses propres normes et règles de décence qu'il faut respecter pour ne pas tomber face à face. Par conséquent, il convient de considérer chacun d’eux séparément.

Réunion d'affaires

L'objectif principal de ces négociations est de signer un accord ou un protocole d'intention de coopérer. Par conséquent, vous devez préparer un tel événement avec un soin particulier. Pour bien organiser et conduire une réunion, vous devez vous référer aux règles et normes de l'étiquette des affaires :

1. Arrivée. Bien entendu, vous ne devez en aucun cas être en retard à un rendez-vous. Premièrement, il s’agit d’une violation du protocole et, deuxièmement, un tel comportement sera perçu comme irrespectueux. Si votre retard est inévitable, vous devrez vous excuser auprès du destinataire. Dans le monde des affaires, il existe une « niche d'affaires », c'est-à-dire qu'un retardataire sera attendu 15 minutes ; s'il ne se présente pas pendant ce temps, la partie qui reçoit a alors le droit d'annuler la réunion. .
2. Lieu. L'essentiel de l'étiquette des affaires est le lieu de rencontre, puisqu'il doit correspondre pleinement à l'événement. Dans les films et les séries télévisées, on voit souvent des négociations commerciales se dérouler dans des restaurants ou des saunas, mais ce n'est pas exactement le lieu où l'on peut résoudre de graves problèmes. Les négociations commerciales importantes doivent se dérouler dans un bureau ou dans une pièce à environnement neutre. Quant au restaurant, il peut être choisi pour un déjeuner d'affaires, pour entretenir des partenariats, parler de ses loisirs ou célébrer une affaire réussie, mais pas pour d'autres occasions.
3. Réunion. Selon les particularités de l'étiquette des affaires, le destinataire doit être présent en pleine force dans la salle de réunion. La rencontre des invités et leur accompagnement jusqu'au lieu est effectué par un partenaire commercial, qui ne participe pas lui-même aux négociations.
4. Début des négociations. Le PDG hôte devrait être seul responsable du lancement des négociations et de s’assurer qu’il n’y a pas de longues pauses dans la conversation. Si le silence dure trop longtemps, les personnes présentes peuvent considérer cela comme un signal pour mettre fin à la réunion. De plus, il n’est pas nécessaire de passer immédiatement au sujet principal, il ne faut pas demander directement : « Alors, tu prends la vache ou pas ? Selon les règles de savoir-vivre, il faut d'abord parler d'autres choses neutres. De plus, vous ne devez pas aborder des sujets susceptibles de susciter des controverses, par exemple la politique, la religion, le sport. Ils sont toujours tabous dans le monde des affaires.
5. Durée. En Russie, les normes occidentales ne fonctionnent pas du tout : les négociations peuvent durer plusieurs heures, mais les parties ne prendront aucune décision. La culture de l'étiquette des affaires dit que l'événement doit durer 40 minutes, maximum une heure et demie, mais dans ce cas, vous devez absolument faire une pause.
6. Achèvement. Lorsque l’événement touche déjà à sa fin, c’est une bonne idée de désamorcer la situation. Par exemple, le directeur général peut proposer de poursuivre les négociations, mais, comme on dit, sans vestes. Les accords de négociation, quelle que soit la forme sous laquelle ils sont convenus (oraux ou écrits), doivent être respectés.

Correspondance commerciale

Une lettre commerciale est le premier contact par lequel sera jugé l’auteur ainsi que l’ensemble de l’entreprise. Un style d'écriture beau et correct permet de comprendre non seulement les qualités commerciales, mais aussi la personnalité d'une personne, il est donc extrêmement important de s'établir en tant que professionnel et spécialiste.

Premièrement, la lettre doit être envoyée à un seul destinataire. Cela facilitera la vie de l’écrivain et du lecteur. Deuxièmement, vous devez toujours répondre à une lettre reçue. Laisser une lettre sans réponse est un acte indigne pour une entreprise qui se respecte. La réponse doit être composée de telle manière qu'elle soit perçue avec précision et sans ambiguïté, c'est-à-dire qu'il ne doit y avoir aucune allusion ambiguë. Et le message envoyé ne devrait nécessiter qu'une seule réponse.

Troisièmement, si la lettre doit être envoyée à plusieurs personnes, leurs adresses doivent simplement être ajoutées à la ligne « Copie ». Si une réponse est nécessaire d'une seule personne, mais que plusieurs personnes ont besoin de lire le contenu du message, pour le reste, une marque « copie » est simplement placée dans la lettre. Le destinataire principal doit envoyer une réponse, les autres ne sont pas tenus de répondre. Quatrièmement, l'envoi de masse n'est autorisé que s'il n'est pas nécessaire de répondre à la lettre. En règle générale, ces lettres clarifient le travail des employés.

Cinquièmement, vous devez toujours indiquer le sujet de la lettre, vous devez pouvoir faire gagner du temps aux autres - c'est une autre règle de bonnes manières. Dans une lettre, vous devez d'abord saluer le destinataire et ensuite seulement vous mettre au travail. Si vous vous adressez à une personne par son prénom et son patronyme, elle supposera automatiquement qu'elle est traitée avec respect. Sixièmement, il est très important d’écrire correctement. Avant l'envoi, vous devez relire la lettre plusieurs fois pour vous assurer du respect des règles d'orthographe et de ponctuation.

Étiquette téléphonique

Pour établir des relations commerciales à long terme, une grande attention est accordée aux conversations téléphoniques. C'est complètement différent d'une réunion personnelle, et l'étiquette du discours professionnel est complètement différente. En général, la réputation d’une entreprise dépend en grande partie de la qualité des conversations téléphoniques. Par conséquent, l'étiquette téléphonique est extrêmement importante pour toute entreprise, et les règles ici ne sont pas si compliquées :

• Vous devez toujours saluer la personne qui appelle. N'oubliez pas le message d'accueil même lorsque la personne elle-même appelle.
• Faites attention à l'intonation. L'interlocuteur doit entendre qu'il est le bienvenu.
• Vous ne pouvez pas prononcer les expressions « vous dérange » ou « vous dérange ».
• Après le salut, vous devez vous présenter.
• Lorsque vous parlez avec une personne en particulier, vous devez d'abord savoir si elle a le temps de dialoguer.
• Vous devez répondre au plus tard après trois appels.
• Si l'appelant souhaite parler à l'un des employés, il n'est pas nécessaire de raccrocher, vous devez maintenir la conversation et transférer l'appel à la personne à qui l'appelant souhaite parler.
• Lorsque vous parlez avec un nouvel interlocuteur, vous devez vous adapter à la rapidité de son discours.
• Lors d'une conversation téléphonique, vous ne devez rien fumer, boire ou mâcher.
• À la fin d'une conversation, vous devez vérifier auprès de votre interlocuteur s'il a encore des questions, puis lui dire au revoir seulement.

Téléphones portables

Il convient de noter que les règles de l'étiquette de communication professionnelle se sont également étendues aux téléphones portables, qui font depuis longtemps partie intégrante de nos vies.

Il arrive parfois qu'un téléphone mobile doive être mis en mode silencieux ou complètement éteint. Il est acceptable d'éteindre l'appareil dans le cas où une personne ne peut pas répondre à l'appel. Si une personne est parmi les gens, alors l'étiquette des affaires interdit d'élever la voix, au contraire, il faut parler plus doucement que d'habitude. Il est considéré comme de mauvaises manières de mener une conversation téléphonique dans la restauration publique. Seulement si c'est quelque chose d'urgent. Et il vaut mieux demander à l'interlocuteur d'attendre quelques minutes, de se rendre dans un endroit plus calme et de rappeler. N'oubliez pas non plus que les appels forts sont inacceptables. Si le téléphone « crie », vous devez vous excuser, mais en aucun cas vous excuser.

Lorsque le téléphone sonne et qu'une personne n'est pas seule, elle peut répondre, mais parler pendant une demi-minute maximum. Une conversation téléphonique ne doit pas interférer avec une réunion privée. Ce n'est que si un appel très important est attendu qu'une personne doit avertir les personnes présentes à l'avance et leur présenter ses excuses.

Conversation d'affaires

La manière dont les individus se comportent dans la société est principalement déterminée par des facteurs juridiques, réglementaires, administratifs et statutaires. Même l'économie et le niveau d'équipement technique d'une entreprise peuvent influencer le comportement humain. Tous ces facteurs affectent le niveau d'interaction entre les salariés et les représentants d'autres groupes (clients, fournisseurs, etc.).

En règle générale, les participants aux procédures commerciales sont influencés par deux types de normes sociales :

1. Officiel. Règles réglementées décrites dans des documents spéciaux.
2. Informel. C'est ce type de comportement qui se développe progressivement dans l'équipe de travail. Cela peut influencer des facteurs externes et les conditions de travail.

Ainsi, la communication d'entreprise au sein de l'équipe se forme avec ces attitudes : d'une part, l'employé adhère aux règles, et d'autre part, il correspond à l'ambiance qui existe dans l'équipe.

Des principes

Le sujet de l'étiquette des affaires ne s'arrête pas là. Tout leader qui se respecte doit suivre les principes qui le positionneront comme un véritable maître de son métier :

• Ponctualité. Une personne bien élevée fait toujours tout à temps. Dans l'étiquette des affaires, la ponctualité signifie aussi la bonne répartition du temps de travail.
• Confidentialité. Les bons employés savent garder les secrets de leur entreprise, même s'ils concernent les relations personnelles entre un patron et un subordonné.
• Attention à votre environnement. Une personne bien élevée doit toujours respecter les opinions des autres, même si cela ne correspond pas à sa vision du monde. Prendre en compte les conseils et les critiques, ainsi qu'apprendre de son entourage.
• L'alphabétisation. La capacité de formuler correctement vos pensées et de rédiger des lettres officielles sans erreurs sont des compétences importantes qu'une personne bien élevée devrait posséder.
• Santé mentale. Lors de la création de certaines règles au sein d'une entreprise, il faut avant tout se laisser guider par le bon sens. En règle générale, l’étiquette professionnelle standard devrait améliorer la productivité et rationaliser le flux de travail. S'ils ne le font pas, ils doivent être remplacés.
• Liberté. C'est l'un des principes les plus importants de l'étiquette des affaires. Il est important de respecter l’espace personnel des autres. Négocier pour signer un contrat n’est pas un recrutement dans une secte religieuse. Le destinataire montre au partenaire potentiel tous les avantages et les inconvénients de cette coopération (en même temps, il n’est pas nécessaire de jeter de la boue sur les entreprises concurrentes) et il décide indépendamment d’accepter ou non l’offre.

• Commodité. Tous les participants à une relation commerciale doivent avoir la possibilité de bénéficier de leur convenance personnelle. En termes simples, un homme d'affaires ne devrait pas avoir honte de négocier d'une manière qui lui convient.
• Opportunité. Toute entreprise doit poursuivre un objectif précis et ne pas être une demande éphémère à court terme.
• Conservatisme. Cette qualité a toujours été associée à quelque chose de stable et de fiable. Aujourd’hui encore, dans le monde des affaires, la stabilité et la fondamentalité sont considérées comme des qualités importantes.
• Facilité. Les normes de l'étiquette des affaires ne doivent pas provoquer de tension et, lors de la communication, personne ne doit exercer de pression psychologique.
• Pertinence. Un homme d’affaires fait toujours tout quand c’est nécessaire. Il prend en compte le temps et le lieu et sait exactement comment se comporter dans une situation donnée.

L'étiquette des affaires est constituée des règles sans lesquelles il est impossible d'atteindre certains sommets dans les affaires. Même en dépit de l’instabilité économique et politique, les règles de savoir-vivre seront toujours tenues en haute estime.

Beaucoup perçoivent l'étiquette comme quelque chose d'archaïque, estimant que derrière elle se cachent des règles et des cérémonies farfelues qui ne font que compliquer la vie - mais nous savons déjà qu'il ne faut pas s'essuyer les mains sur la nappe. Mais, hélas, les connaissances de base ne suffisent pas, en particulier pour les personnes qui bâtissent une carrière et envisagent de se promouvoir et de promouvoir leur entreprise. Voici 10 règles d’étiquette des affaires.

1. Salutation : qui dit bonjour en premier ?

Si dans l'étiquette laïque moderne, les questions de genre sont plus importantes que la subordination, alors dans l'étiquette des affaires, c'est le contraire : ici, la communication se fait entre professionnels, et non entre hommes et femmes. Le premier à saluer est celui qui occupe un poste officiel inférieur - par exemple, une comptable âgée devrait être la première à saluer un jeune patron.

S'il y a d'autres personnes dans le bureau de la personne à qui vous rendez visite, limitez-vous à une révérence générale et à une salutation. Serrez ensuite la main de la personne qui vous a invité. Il semblerait que tout soit simple et logique, mais l'étiquette est une question délicate et parfois difficile.

2. Poignée de main correcte

Si vous vous approchez d’un groupe de personnes et serrez la main d’une personne, vous devez serrer la main des autres. Conseil d'Igor Mann : « Il est très important de pouvoir serrer la main correctement : pas longtemps (un ou deux coups) ; modérément faible; si vous voulez démontrer votre supériorité, gardez votre paume vers le haut lorsque vous serrez la main ; faites preuve de respect envers votre interlocuteur (par exemple, une dame) - votre paume doit être sous la paume de votre interlocuteur. Et, par défaut, la paume doit être sèche et propre.

Ne fumez pas en serrant la main. Vous devez jeter la cigarette, puis vous serrer la main. Si cela n'est pas possible, excusez-vous d'être avec une cigarette. Ne tendez jamais la main gauche pour serrer la main. Même si vous êtes gaucher, utilisez votre main droite. Ils ne se serrent pas la main dans les toilettes.

3 . Prépare-toi pourpetitparler

La communication professionnelle implique souvent des éléments de conversation informelle. La capacité de mener une conversation légère et informelle sur un sujet abstrait mais fascinant est une compétence très utile.

Bons sujets de conversation : sports, voitures (pour les hommes), enfants (pour les femmes), loisirs, cuisine gastronomique et animaux de compagnie, art et littérature, événements intéressants et découvertes scientifiques, voyages et attractions, paysages locaux, nature et météo, monuments.

Sujets de conversation interdits : Maladies, problèmes, conflits, revenus, prix élevés, dettes, politique et religion, vie personnelle des interlocuteurs ou d'autres personnes, âge, position et nationalité, « sujet sensible » de l'interlocuteur.

4. Comment vous présenter ?

Lorsque vous présentez des personnes de statut égal, présentez celle que vous connaissez le mieux à celle que vous connaissez moins. Un homme est présenté à une femme, et une personne plus jeune en âge ou en position est présentée à une femme. Lorsqu'une personne vous est présentée, concentrez-vous sur la mémorisation de son nom - utilisez-la souvent pendant la conversation.

Il arrive bien sûr que de nouveaux noms échappent à la mémoire. Le plus raisonnable dans une telle situation est d'admettre honnêtement votre oubli et, sans perdre votre sens du tact et de l'humour, de demander à votre interlocuteur de se souvenir de son nom.

5. Étiquette pour dire au revoir

Lorsque vous quittez des étrangers, il n'est pas nécessaire de dire au revoir à tout le monde personnellement. Et si vous quittez une réception bondée avant le reste des invités, dites au revoir uniquement aux hôtes de la réunion. Sinon, votre départ pourrait servir de signal aux participants à la fête qu’il est temps pour tout le monde de rentrer chez eux.

6. Étiquette de négociation

Le protocole et le contenu doivent être soigneusement préparés. Les partenaires doivent être invités aux négociations au moins deux semaines à l'avance afin qu'ils puissent également se préparer - cela permettra de gagner du temps et de créer les conditions d'une communication efficace.

Quant à la composition de la délégation, il doit y avoir la parité lors des négociations, c'est-à-dire un nombre égal de participants des deux côtés et la correspondance des positions des représentants dans chacune. Seuls les salariés dont la présence est réellement nécessaire sont invités à la réunion. Le lieu des négociations est proposé par la partie invitante, mais l'invité a le droit de l'accepter ou de le refuser.

7. Comment rencontrer des invités étrangers ?

Le chef de la délégation du rang approprié doit accueillir les invités à l'aéroport. Il arrive généralement accompagné de deux ou trois personnes. Le chef du destinataire se présente en premier. Puis il présente le conjoint, puis les salariés (par ordre décroissant de poste). Lorsque vous accompagnez une délégation jusqu'à l'hôtel, séparez-vous des invités non pas dans la rue, mais dans le hall. Vous pouvez également y organiser une visite protocolaire.

Il existe une règle tacite (pas catégorique, mais souhaitable) : si un invité arrive avec sa femme, alors le responsable de l'accueil vient au premier rendez-vous accompagné de sa femme.

8. Capacité à écouter votre interlocuteur

Bernard Baruch, homme d’affaires et homme d’État américain, a déclaré : « Les gens qui réussissent que je connais écoutent plus qu’ils ne parlent. » Dale Carnegie est allé encore plus loin, affirmant que « le secret pour influencer les gens n’est pas la capacité de parler, mais la capacité de savoir écouter ».

Conseil d'Igor Mann : « N'oubliez pas que différentes personnes ont des débits de parole différents. Les femmes ont tendance à parler plus vite (il existe même une blague : « Les femmes parlent deux fois plus vite que les hommes écoutent »). Adaptez votre conversation au rythme de discours de votre interlocuteur - vous ferez ainsi une impression plus favorable.

9. Courtoisie téléphonique

Même si vous êtes de mauvaise humeur, ne vous laissez pas comprendre, souriez et le ton de votre voix prendra un ton joyeux. N'oubliez pas les trois piliers d'une conversation téléphonique professionnelle : la concision, la précision, la clarté. N'oubliez pas de vous présenter en disant votre prénom et votre nom. Indiquez ensuite le but de l’appel. Il est impoli d'attendre plus de 6 sonneries - il est préférable de raccrocher après la cinquième sonnerie. Celui qui l'a commencé met fin à la conversation.

Si la connexion est interrompue, la personne qui a appelé rappellera. Il est préférable de répondre après le deuxième ou le troisième appel. Si vous décrochez immédiatement, l'appelant n'aura peut-être pas le temps de se concentrer.

10. Code vestimentaire pour un homme d'affaires

Le leader doit être un exemple pour les salariés. Il a le droit d'exiger qu'ils respectent le code vestimentaire. Des employés habillés avec rigueur et élégance sont toujours un plus pour la réputation de l'entreprise. Votre image doit créer une impression de propreté naturelle avec une touche de négligence à peine admissible, raffinée en soi.

Un homme d'affaires devrait avoir au moins deux ou trois costumes. La chemise doit vous aller bien et avoir des poignets et un col de qualité. Le pantalon doit atteindre le talon de vos bottes lorsque vous vous tenez debout et former un pli doux sur le devant, au-dessus du cou-de-pied. Un homme d'affaires ne peut porter qu'une seule bague : une alliance. Le coût des heures ne doit pas dépasser deux (maximum trois) salaires mensuels.

Et rappelez-vous:

Étiquette de communication d'entreprise- il s'agit d'un ensemble de règles morales, de normes, d'idées qui régissent les relations, ainsi que le comportement des individus dans les activités de production conjointe. L’étiquette de communication professionnelle est une partie nécessaire de la vie d’une personne, ainsi que le type de relation le plus important avec les autres.

Les principaux régulateurs des relations sont les normes éthiques, qui expriment des idées sur le mal et le bien, l’injustice et la justice dans les actions des gens. Lorsqu'elle communique avec son patron, ses subordonnés et ses collègues, une personne s'appuie spontanément ou consciemment sur l'étiquette de la communication professionnelle. Selon la compréhension des normes morales, du contenu et du degré d'étiquette, cela peut rendre la communication d'entreprise efficace, résoudre des problèmes, atteindre des objectifs ou, au contraire, la rendre impossible.

L'étiquette, traduit du français, désigne un ensemble de règles de comportement qui concernent les personnes (formes d'adresse, comportement dans les lieux publics, traitement des autres, salutations, vêtements, manières).

L'étiquette de communication commerciale se manifeste à différents niveaux du système social, ainsi que sous différentes formes. Les participants à la communication d'entreprise ont un statut officiel et visent à atteindre des objectifs spécifiques. Sa particularité est l'absence de sens autosuffisant, puisque l'étiquette de la communication d'entreprise n'est pas une fin en soi, mais sert directement de moyen pour atteindre d'autres objectifs. Dans les relations marchandes, cela signifie obtenir un profit maximum.

L'étiquette de la parole dans la communication d'entreprise

La particularité de la communication d'entreprise est déterminée par le fait qu'elle apparaît en relation avec ou sur la base d'un certain type d'activité associée à la production, par exemple, d'un effet ou d'un produit commercial. Les parties à la communication d’entreprise agissent dans le cadre de statuts officiels (formels), qui déterminent les normes et standards nécessaires (y compris éthiques) du comportement des personnes. La spécificité de la communication d'entreprise est la réglementation, exprimée dans la subordination aux restrictions établies, aux traditions culturelles et nationales et aux principes professionnels éthiques.

L'étiquette de la parole dans la communication d'entreprise est un processus complexe dans le développement des contacts entre individus dans la sphère professionnelle. Il existe des normes de comportement « non écrites » et « écrites » dans diverses situations de contact officiel. L'ordre défini accepté, ainsi que la forme officielle de traitement, sont appelés étiquette des affaires. Il crée des règles qui favorisent la compréhension mutuelle entre les personnes et crée également de la commodité, de l'aspect pratique et de l'opportunité.

L'étiquette des affaires se compose de règles : des normes (horizontales) qui s'appliquent entre les membres de l'équipe, ainsi que des instructions (verticales) caractéristiques du manager et du subordonné.

Une exigence générale de l'étiquette de parole dans la communication d'entreprise est une attitude amicale et serviable envers tous les employés et partenaires, quels que soient leurs aversions et leurs goûts. La régulation des interactions commerciales se remarque dans l'attention portée à la parole.

L'étiquette de la parole dans la communication d'entreprise représente les normes de comportement linguistique développées par la société, des formules standards toutes faites qui vous permettent d'organiser des situations d'étiquette, des demandes, des salutations, des remerciements, tels que « soyez gentil », « bonjour », « heureux de vous rencontrer, » « permettez-moi de m'excuser. » . Les structures durables sont sélectionnées en tenant compte des caractéristiques psychologiques, sociales et d'âge.

L'étiquette de la parole dans la communication d'entreprise implique l'établissement de contacts entre les personnes, l'échange de certaines informations pour construire des activités communes et la coopération.

On distingue les étapes suivantes de la communication d'entreprise :

• établir un contact, y compris apprendre à connaître et à comprendre l'autre personne ;

• l'orientation dans la situation de communication en cours, ainsi que sa compréhension avec des pauses ;

• discussion du problème;

• solution au problème;

• quitter le contact (résiliation).

Les contacts commerciaux officiels sont basés sur des principes de partenariat, construits à partir de demandes mutuelles, ainsi que des besoins et des intérêts de l'entreprise. Dans le contact direct, c'est-à-dire la conversation directe, la communication orale et non verbale revêt une plus grande importance. La messagerie par téléphone ou le chat sont courants.

L'étiquette de communication d'entreprise est un véritable art qui ne peut être maîtrisé tout de suite. Le respect des normes, de la culture et des règles de comportement jouera un rôle primordial dans l’avancement professionnel. Si vous êtes un spécialiste prometteur, ainsi que le visage de l'entreprise, pensez et imaginez-vous comme faisant partie de l'équipe. Le salut « bonjour » dans la vie de tous les jours signifie : « Je suis prêt à entretenir une relation », mais l'absence de ce signe d'étiquette est interprétée comme un manque de désir d'entretenir une relation. Par conséquent, la norme est de saluer les clients, les employés et les visiteurs, aussi bien au début d’une conversation qu’en l’absence d’intention d’entrer en contact verbal.

Dans la communication d'entreprise, l'étiquette de la parole est un ensemble de moyens d'étiquette de la parole, ainsi que certaines règles pour leur utilisation dans diverses situations.

L'étiquette de communication professionnelle comprend les points importants suivants :

• Vous ne pouvez pas être en retard à des réunions de travail ;

• L'accueil des invités nécessite une préparation minutieuse (élaboration d'un plan de négociation, discussion avec les collègues) ;

• apparence stricte correspondante;

• Il est important avant la réunion de collecter des informations sur les personnes que vous rencontrez, de réfléchir à toutes les questions qui vous intéressent.

Étiquette et protocole de communication d'entreprise

Le protocole comprend les salutations, l’introduction, l’adresse et la poignée de main. Si les participants ne se connaissent pas encore, ils doivent se présenter. Selon le protocole de communication commerciale, le chef du destinataire est présenté en premier, puis le chef des invités. Ils présentent ensuite le reste du personnel. Si une grande délégation est arrivée, la présentation des noms est évitée en présentant des listes de participants, où les participants sont indiqués par leur nom et leur fonction.

Lors d'une réunion d'affaires, le junior en poste est toujours présenté au senior : le sexe ne joue aucun rôle ; Si vous avez déjà rencontré un partenaire, vous devez vous présenter à nouveau. Si quelqu'un ne s'est pas présenté, n'hésitez pas à lui poser des questions, mais ne lui demandez plus. Il est nécessaire de mémoriser les noms immédiatement pour éviter les situations embarrassantes. Une poignée de main lors d'une réunion d'affaires est utilisée comme signe de conclusion d'un accord, et elle est également utilisée immédiatement après les mots de salutation. Lorsqu’elle vous présente une autre personne, elle est la première à vous tendre la main. Une poignée de main se fait avec la main droite, si elle est occupée, elle est donnée avec la gauche, mais après s'être excusée.

L'initiative d'une poignée de main vient de l'aîné et de celui qui occupe une position plus élevée. La femme a le droit de décider si elle doit ou non lui serrer la main. Selon l'étiquette, elle est la première à tendre la main pour saluer. Après avoir approché le groupe et serré la main de l'un des membres, vous devez faire de même avec tout le monde. Les salutations verbales sont limitées si le groupe est grand. Si une main tendue pour une poignée de main n’est pas répondue par une poignée de main, cela est considéré comme une insulte.

L'éthique est une science philosophique dont le sujet d'étude est la morale. L'importance pratique de l'éthique est notée dans le domaine de la communication humaine, et la communication entre les personnes est un élément important du processus d'activités communes. Les activités conjointes des personnes en matière de moralité ne peuvent être neutres. Le respect de l'étiquette de communication d'entreprise est l'élément le plus important qui déterminera le succès dans les activités commerciales et entrepreneuriales, ainsi que l'avancement de carrière. Les psychologues notent que le succès dans les affaires financières ou dans le domaine technique dépend à quinze pour cent du professionnalisme et à quatre-vingt-cinq pour cent de la capacité à communiquer en entreprise.

Jen Yager, PhD, note six principes de l'étiquette des affaires :

1. Ponctualité, terminer le travail à temps ;
2. Confidentialité (garder les secrets de l'entreprise ou de la vie personnelle des collègues, les résultats de la transaction) ;
3. Convivialité, courtoisie, bienveillance en toute situation ; faire preuve d'attention envers les autres (envers les collègues, le patron, les subordonnés) ;
4. Respect des opinions, critiques et conseils des collègues, subordonnés et supérieurs (lorsqu'ils expriment des doutes sur la qualité de votre travail, montrez que vous valorisez l'expérience et les considérations des autres) ;
5. Respect du code vestimentaire - code vestimentaire ;
6. Contrôle de votre discours, absence de gros mots dans le discours.

L'éthique et l'étiquette de la communication d'entreprise doivent être construites sur les qualités morales de l'individu, ainsi que sur les catégories d'éthique : véracité, honnêteté, générosité, modestie, dignité, devoir, conscience, honneur, qui confèrent aux relations d'affaires un caractère moral.

L'étiquette des réunions d'affaires pendant le déjeuner comprend les points suivants :

• planifier une réunion dans un bureau ou un restaurant à proximité du bureau de l'invité ;

• l'initiateur de la réunion réserve une table ;

• il est important de se renseigner à l'avance sur les goûts et les préférences des participants au dîner ;

• si vous ne connaissez pas vos préférences gastronomiques, renseignez-vous sur la carte du restaurant : quelle est la richesse de la sélection de plats de viande et de légumes ;

• une table est réservée dans une salle non-fumeur ;

• l'initiateur de la réunion arrive au restaurant 15 minutes plus tôt ;

• le choix des plats se limite aux plats familiers ;

• si la réunion est prévue au bureau, elle se tient alors dans une salle de conférence ou une salle de réunion ;

• un tel déjeuner est servi par le personnel commandé ;

• l'objectif principal du déjeuner est une conversation d'affaires, qui commence par des phrases générales, évoluant progressivement vers le sujet ;

• Lors de cette réunion informelle, les blagues et les abords de sujets abstraits seront de mise, mais la justesse et le tact sont de mise en tout.

L'étiquette téléphonique dans la communication d'entreprise

Lors des conversations téléphoniques, l'étiquette dans la parole joue un rôle important, puisque l'interlocuteur ne vous voit pas, mais vous entend seulement. Il est important de surveiller le volume de la parole, la clarté, la vitesse, et également de suivre les règles suivantes : il faut répondre à l'appel au plus tard à la 3ème sonnerie. Si vous appelez vous-même, raccrochez au plus tôt à la 5ème sonnerie.

Il devrait y avoir une salutation au début de la conversation. Avant d'entamer une conversation, découvrez s'il est pratique pour l'interlocuteur de communiquer maintenant. Si vous refusez, veuillez préciser quand vous pourrez rappeler. L'initiateur met fin à la conversation et rappelle également après l'interruption de l'appel téléphonique. Si votre appel est au nom d'un tiers, par exemple si vous êtes secrétaire, nommez au nom de l'entreprise que vous appelez et décrivez brièvement le sujet de la conversation à venir. Si vous êtes un tiers et que vous êtes invité à vous connecter, clarifiez le but de la conversation.

Passez tous les appels personnels en dehors des heures de bureau. Ils ont promis de rappeler - assurez-vous de rappeler. Surveillez le ton de votre voix et ne mâchez pas en parlant. Donnez à l'interlocuteur la possibilité de compléter son discours. Ne discutez pas avec d’autres personnes lors de conversations téléphoniques. Si la qualité de la connexion est mauvaise, la bonne chose à faire est de poursuivre la conversation après un certain temps. Dans ce cas, chaque partie peut initier la fin de l'appel.

Toutes les relations sociales sont régies par certaines règles et normes. L'ensemble de ces règles s'appelle l'étiquette. Dans le monde des affaires, comme dans n'importe quel domaine de la vie publique, il existe des règles de conduite, qui sont désignées par deux mots : l'éthique des affaires. Regardons de plus près ce que c'est.

Ce que c'est?

L'éthique des affaires est un ensemble de principes et de règles éthiques et moraux qui devraient être inhérents à un homme d'affaires. Ils doivent être strictement respectés.

L’éthique des affaires est née d’un mélange d’étiquette laïque et militaire. Dans le contexte de la mondialisation des relations économiques, afin d'éviter les malentendus entre représentants de cultures différentes, ils ont tenté de rendre le code d'éthique des affaires commun à tous les participants aux relations commerciales, quelle que soit leur culture, leur nationalité ou leur religion. Tout homme d’affaires qui se respecte doit connaître et appliquer les principes et règles de l’éthique des affaires.

De plus, une personne éloignée des affaires devrait au moins se familiariser avec ces règles - leur méconnaissance peut provoquer des situations embarrassantes si elle se retrouve soudainement dans une organisation avec des règles de comportement strictes.

La recherche montre que l’étiquette commerciale moderne remplit un certain nombre de fonctions.

• Informatif. L'étiquette vise principalement à informer une personne sur les règles et normes de comportement dans la société.
• Standardisation des modèles de comportement individuel et collectif. Connaître les règles nous donne la possibilité d'agir conformément à la réglementation dans chaque situation spécifique, facilite l'intégration dans l'équipe et réduit le sentiment de tension psychologique dans les relations commerciales.
• Assurer le contrôle social. Grâce aux règles et aux normes de la société, les écarts de comportement indésirables susceptibles de nuire aux relations normales sont évités.
• La fonction de la diplomatie, la lutte politique. Le respect ou le non-respect de l'étiquette des affaires permet à l'interlocuteur ou à l'adversaire de comprendre l'attitude envers soi-même. Le non-respect délibéré des règles indique une manifestation de mauvaise volonté ; le strict respect de toutes les règles peut indiquer le respect et la disposition à un résultat positif des négociations.
• Identification aux autres, créant un confort psychologique. L'étiquette des affaires est avant tout une manifestation de la culture d'entreprise, de l'esprit d'équipe d'entreprise ; elle aide un employé à se sentir partie intégrante de l'organisation.

Comme tout système d'information, l'éthique des affaires a sa propre structure : elle se compose de macroéthique et de microéthique. La macroéthique des affaires implique l'interaction des organisations aux niveaux national et international.

Plus le niveau des négociations est élevé, plus l'attention est portée à l'étude de l'étiquette. Mais la microéthique est une étiquette intra-organisationnelle. Il comprend les règles d'interaction entre les subordonnés, avec les clients, avec les partenaires et même les concurrents.

Particularités

L'étiquette des affaires est un domaine de l'étiquette relativement jeune, mais elle possède néanmoins un certain nombre de ses propres caractéristiques qui définissent la communication d'entreprise. Examinons de plus près ces fonctionnalités.

• L'importance de la réputation dans la communication d'entreprise. Perdre sa réputation dans le monde des affaires signifie pratiquement l’effondrement de l’entreprise. Chaque manager doit valoriser son nom, car se forger une réputation auprès des partenaires et des clients demande beaucoup d'efforts et de temps. L'étiquette des affaires joue un rôle important dans le développement d'une réputation. Un manager ou un employé contraire à l’éthique peut facilement nuire à l’image de l’entreprise. Par conséquent, il est extrêmement important de s’assurer que toute l’équipe connaît au moins les bases de l’étiquette des affaires.
• Spécificité et clarté– un autre élément important de la communication d’entreprise. La définition d'objectifs revêt une importance particulière dans les activités d'une organisation, puisque toutes ses activités sont menées dans le but d'atteindre l'objectif fixé. L'incertitude dans la formulation de l'objectif ou sa définition inexacte peut entraîner des conséquences négatives. Une organisation qui n’a pas de but n’a aucun sens et ne peut donc pas exister longtemps.
• Une coopération mutuellement bénéfique est également un élément important de l’art de la communication d’entreprise. Tout homme d’affaires qui réussit sait qu’une coopération mutuellement bénéfique est la meilleure voie vers un partenariat rentable. Les relations commerciales impliquent toujours le concept de relations mutuellement bénéfiques.

L’importance de l’étiquette des affaires ne peut être sous-estimée. Si vous faites preuve d'un comportement contraire à l'éthique dans la vie de tous les jours ou dans la société laïque, votre réputation de personne bien élevée est en jeu.

Mais dans le monde des affaires, les erreurs de comportement peuvent coûter des emplois et des revenus.

Types

On peut distinguer les types d'étiquette commerciale suivants :

• étiquette de communication en direct avec les clients ;
• étiquette de communication électronique ;
• étiquette téléphonique;
• l'étiquette du leader.

Communication avec les clients

L'étiquette du client commence par la règle fondamentale suivante : le client a toujours raison. Une bonne communication avec les clients implique une communication exclusivement polie, amicale et respectueuse. Vous ne pouvez pas interrompre, élever la voix ou vous mettre en colère contre le client.. L'employé doit rester calme et accorder la même attention aux personnes à tout moment, en fournissant un service égal. Il faut faire comprendre au client qu'il est écouté et que sa problématique est importante pour l'entreprise. Toutes ces règles sont mises en œuvre grâce à l’intonation, aux gestes et aux expressions faciales de l’employé.

Toute entreprise orientée client doit veiller à former ses employés à communiquer avec les clients. La culture de la communication avec les clients affecte directement les revenus de l’organisation : pas de clients – pas de revenus.

Correspondance par email

Le développement du réseau nous donne plus d'opportunités de communiquer. L'étiquette de communication électronique est l'un des principaux types de communications commerciales à distance dans le monde moderne. Les règles suivantes sont respectées dans la correspondance électronique :

• remplir tous les champs de l'e-mail ;
• adresse et nom clairs de l'expéditeur ;
• indication obligatoire de l'objet de la lettre ;
• conformité du texte de la lettre avec les règles de la correspondance commerciale ;
• réponse obligatoire aux lettres commerciales entrantes, à l'exception du spam ;
• Les informations confidentielles ne peuvent pas être envoyées par courrier.

Les exigences relatives au texte de la lettre elle-même sont à peu près les mêmes que pour le discours oral : politesse et courtoisie. Mais il y a aussi certaines spécificités. Par exemple, vous ne pouvez pas écrire des mots en majuscules, car cela pourrait être perçu comme un cri. C'est une bonne règle de base d'avoir une signature électronique. Vous devez également indiquer plusieurs moyens de vous contacter (téléphone, fax, email)

De plus, dans un courrier interne ou dans une lettre à un ami, pour ajouter une coloration émotionnelle à la lettre, vous pouvez utiliser ce qu'on appelle des émoticônes - des images graphiques d'un visage avec différentes émotions. Il n'est pas recommandé d'utiliser des émoticônes dans les lettres commerciales et les lettres aux clients, afin de ne pas donner l'impression d'une personne frivole.

Conversation téléphonique

Le protocole d'une conversation téléphonique professionnelle implique la séquence d'actions suivante :

• réfléchissez à l'avance au sujet de la conversation ;
• commencez par une salutation laconique ;
• présentez-vous ainsi que l'entreprise ;
• faire preuve d’une réponse respectueuse aux questions et commentaires de votre interlocuteur ;
• Terminez la conversation brièvement et poliment.

Lors d'une conversation téléphonique, essayez de demander le moins possible et de ne pas vous laisser distraire de la conversation. Toute conversation d'affaires suppose que le temps qui y sera consacré sera minime. Pour gagner faveur et fidélité, il est recommandé de s'adresser à l'interlocuteur par son nom autant de fois que possible. Surveillez votre intonation - vous pouvez toujours en entendre une attitude positive ou hostile.

Étiquette du leader

L'essence de l'étiquette managériale réside dans l'art de communiquer avec les partenaires commerciaux, les subordonnés, la haute direction et les clients. Les patrons doivent toujours être calmes, faire preuve d’une grande maîtrise de soi et de politesse. Un leader doit être capable d'écouter et d'entendre ses subordonnés, et dans les situations difficiles, de les rencontrer à mi-chemin et de les aider.

En Russie, le respect des normes éthiques dans la communication d'entreprise a commencé relativement récemment. On peut dire que plus de la moitié des échecs des entreprises nationales sont dus à une mauvaise compréhension de l'essence de l'étiquette et au non-respect de ses normes.

Règles de base

Il n'existe pas beaucoup de règles d'étiquette commerciale, mais leur respect ouvre la porte à des accords conclus et à de nouveaux partenaires.

• Le temps, c'est de l'argent: Un homme d'affaires doit maîtriser les bases de la gestion du temps et prendre soin à la fois de son temps et de celui de ses partenaires commerciaux. La violation de la règle de ponctualité dans l'environnement des affaires entraîne la rupture des liens commerciaux, le refus de nouveaux contrats et la résiliation des accords.
• Code vestimentaire: Les gens autour de vous se font toujours leur première opinion sur vous en fonction de votre apparence : votre style professionnel en matière de vêtements, d'accessoires et de coiffure vous dira sur vous en tant que personne ayant un statut et une position dans la société.
• Bureau : garder son bureau en ordre est un élément important de l’image d’un homme d’affaires. Tous les éléments doivent être à leur place. N'oubliez pas : un désordre sur votre bureau est un désordre dans votre tête.
• L'alphabétisation: un discours compétent en affaires devrait essentiellement être une qualité indispensable inhérente à tout homme d'affaires.

Aucune entreprise ne peut exister sans l’ordre nécessaire. Le côté communicatif de cette sphère est toujours déterminé par L'étiquette des affaires. Sa tâche principale est d'organiser et de mettre de l'ordre dans les activités des spécialistes, des partenaires et de la direction impliqués.

Quelles sont les caractéristiques et les principes généraux de l'éthique et de l'étiquette des affaires ?

L'éthique est un système de normes morales acceptées dans la société.

L'étiquette est un ensemble de règles et de lois de comportement spécifiques généralement acceptées.

L'étiquette des affaires est l'une des composantes de l'éthique. Sans connaissances dans ce domaine, les chances de réussir dans n'importe quel domaine d'activité choisi sont minimes.

Le choix correct d'expressions, de phrases et de gestes appropriés et pertinents démontre l'excellente éducation et éducation de toute personne, ne formant que les meilleures impressions de lui dans l'environnement de travail parmi ses collègues et ses supérieurs.

La nécessité de respecter les règles de l'étiquette des affaires tient principalement au fait qu'elles :

• se forger une image positive favorable ;
• accompagner le déroulement positif de tout dialogue d’affaires ;
• offrir des options pour faire face à des situations gênantes ou d’urgence ;
• ouvrent de plus grandes opportunités pour atteindre leurs objectifs.

Dans la plupart des cas, l'étiquette des affaires dans les activités professionnelles élimine le risque de situations ou de rebondissements imprévus dans une conversation d'affaires. En règle générale, cela oblige toutes les procédures et conversations à se dérouler dans un ordre plus ou moins standardisé, de sorte que l'on peut rarement s'attendre à quelque chose d'inattendu.

Quelles règles dictent l'étiquette de la correspondance commerciale ?

Les règles d'étiquette pour la correspondance commerciale s'appliquent non seulement à la relation entre une personne et une organisation, mais également à l'environnement de l'entreprise elle-même. Il est nécessaire de communiquer les informations aux collègues et de vérifier que les retours ont bien été reçus.

En utilisant un style d’écriture beau et correct, vous pouvez comprendre non seulement les qualités commerciales, mais aussi la personnalité d’une personne. De plus, cela peut être considéré comme une excellente discipline.

N'oubliez pas : une lettre commerciale est souvent le premier contact par lequel sera jugé celui qui la rédige et, surtout, l'ensemble de l'entreprise dans son ensemble. Et c’est un excellent moyen de s’imposer dès le début en tant que professionnel et spécialiste.

Il existe des règles de base, ce qu'on appelle l'étiquette de la rédaction commerciale, dont le respect facilitera la vie de l'écrivain et du lecteur.

Règle 1. Lettre pour un destinataire

Règle 2. Si vous recevez une lettre, vous DEVEZ simplement y répondre

Il est important de ne pas perdre l’idée du message lors de la rédaction. Seule l’essence doit être montrée dans un style sec et clérical. L'étiquette d'une lettre commerciale vous oblige à rédiger la réponse de telle manière qu'elle ne soit perçue qu'au sens littéral et précis. N'oubliez pas que chaque lettre ne nécessite qu'une seule réponse. Ceci termine le cycle.

Règle 3. Si vous avez besoin que le sens de votre lettre soit compris par plusieurs interlocuteurs, ajoutez simplement leurs adresses à la ligne « Copier »

Si vous n'avez besoin que d'une réponse d'une personne en particulier et que les autres ont juste besoin de se familiariser avec elle, adressez-lui la lettre et marquez « copie » pour le reste. Selon les règles établies par l'étiquette de la correspondance commerciale, le destinataire principal est tenu de vous adresser une réponse, au moins brièvement et par politesse. Les autres personnes se trouvant dans une telle situation ne sont pas obligées de répondre, à moins qu'elles ne le souhaitent personnellement. En général, les copies de la lettre ne sont nécessaires que dans un seul but : informer.

Cela s'applique aux envois de prix aux clients ou aux clarifications de tâches aux employés. En général, il y a très peu de raisons pour une telle lettre, vous ne devriez donc pas recourir assez souvent au publipostage.

Règle 5. La lettre doit toujours indiquer le sujet. À ces fins, vous devez utiliser la fenêtre appelée « Sujet »

L’étiquette des affaires exige que vous soyez capable de faire gagner du temps aux autres. Si vous avez indiqué le sujet de la lettre, vous pourrez le retrouver plus facilement en effectuant une recherche si nécessaire. Et il sera plus facile pour votre interlocuteur de naviguer dans sa boîte mail, il répondra donc plus rapidement.

Règle 6. Dans une lettre - d'abord une salutation, puis une adresse au destinataire

Peu importe à qui vous allez écrire la lettre. Si vous appelez une personne par son prénom et son patronyme, elle supposera automatiquement que vous la traitez avec respect. Cela aidera à établir le contact.

Règle 7. Une écriture correcte passe avant tout !

Un message contenant des erreurs provoque toujours une hostilité inconsciente envers l'interlocuteur. Par conséquent, vous ne devriez jamais être paresseux et cela vaut la peine de relire le texte et de vérifier l'orthographe et la ponctuation.

5 phrases terribles avec lesquelles vous ne devriez pas commencer une lettre

Les rédacteurs du magazine General Director ont découvert quelles premières phrases n'inspirent pas le lecteur, mais l'obligent au contraire à supprimer la lettre.

6 règles d'étiquette pour les négociations commerciales

Le but et la conclusion logique des négociations (par rapport à une réunion d'affaires) est un accord signé ou un protocole d'intention. À cet égard, il est nécessaire de préparer très soigneusement les négociations, en se concentrant non seulement sur la réunion elle-même, mais également sur sa préparation. Votre discours lors de l'événement inclut bien sûr vos intérêts, mais comment organiser la réunion elle-même - l'étiquette des négociations commerciales vous aidera ici. Et en aucun cas vous ne devez oublier ces règles :

Règle 1. Arrivée

Naturellement, vous ne devriez jamais être en retard. D'un point de vue officiel, un tel comportement constitue une violation du protocole ; d'un point de vue moral, il peut être perçu comme un manque de respect, voire une insulte personnelle. Si vous êtes en retard de quelques minutes et si la raison en est due à des circonstances imprévues, l'étiquette des affaires vous oblige à vous excuser auprès du destinataire. Si le retard dure plus d'un quart d'heure, alors, selon l'étiquette des affaires, le directeur général de la partie réceptrice a le droit d'annuler la réunion ou de la déléguer à un subordonné.

Règle 2. Lieu de rendez-vous

Si nous parlons de négociations commerciales importantes, le lieu devrait alors être un bureau ou un environnement neutre. Contrairement aux séries télévisées et aux films, l’étiquette des affaires veut qu’un restaurant ou un sauna ne soit pas le lieu idéal pour prendre des décisions commerciales. Le restaurant peut être choisi pour un déjeuner d'affaires. Cet objectif est de maintenir des partenariats ou de discuter d'intérêts, de célébrer le succès des négociations, mais pas dans d'autres cas.

Vous pouvez désigner le territoire de votre bureau ou de vos partenaires comme lieu de négociation. Parfois, la meilleure solution consiste à choisir un territoire neutre. Dans de nombreux centres d'affaires et hôtels, il est possible de louer un bureau (salle de conférence) à des fins de négociations. Dans ce cas, l'établissement est entièrement responsable de la prestation. Cela s'applique également aux nuances techniques et à la préparation des locaux.

Règle 3. Rencontrer des invités

Dans le cas où l'entreprise est la partie réceptrice, la composition complète des participants à la délégation doit se trouver sans délai dans la salle de réunion. La rencontre des invités et leur accompagnement sur place est effectué par le partenaire, qui ne participe pas lui-même aux négociations. Comme le dit l'étiquette commerciale d'un manager, le premier salut aux interlocuteurs doit être fait par le directeur général de la partie qui reçoit, puis par le manager invité. Après l'échange de salutations, une invitation doit être reçue du chef du groupe d'accueil pour que chacun prenne place.

Règle 4. Début des négociations

L'étiquette de la communication commerciale stipule que le début des négociations et la garantie qu'il n'y a pas de longues pauses incombent entièrement au directeur général de la partie destinataire. Si le silence dure trop longtemps, les invités peuvent considérer cela comme le signe que la réunion est terminée. De plus, il ne faut pas aborder brusquement le sujet principal des négociations. C'est une bonne pratique de parler d'abord de choses neutres, comme la météo ou une coopération favorable dans le passé. Vous ne pouvez pas aborder des sujets controversés sur lesquels les participants à la réunion peuvent avoir des opinions différentes (questions religieuses, nationales, politiques, sportives, etc.). Après cela, il incombe au chef du parti hôte de commencer à discuter du sujet principal des négociations. Il peut le faire avec d'autres membres de sa délégation, des conseillers et des experts. Vous ne pouvez pas interrompre un interlocuteur.

Règle 5. Durée des négociations et des réunions

Si nous parlons de la Russie, les standards et normes occidentales en matière d'étiquette de communication commerciale ne fonctionnent pas tout à fait : les négociations entre managers peuvent durer plusieurs heures, mais la décision finale ne sera pas prise. Selon les normes de l'étiquette des affaires, le programme préliminaire doit inclure la durée prévue de l'événement, en moyenne 30 à 40 minutes. Les négociations peuvent durer au maximum une heure et demie, mais dans ce cas, il convient de prendre en compte la pause et d'indiquer son heure exacte. L'horloge doit être visible par tous lors de l'événement. Cela aide l’orateur à respecter le temps imparti et aucune situation imprévue ne se produit à cet égard.

Règle 6. Achèvement des négociations

C’est une bonne idée de calmer l’ambiance à la fin de l’événement. Par exemple, le PDG du parti hôte peut proposer de poursuivre les négociations sans veste. L'étiquette des relations commerciales vous permet librement de prendre une telle mesure après la fin de la partie protocolaire de la réunion et l'arrêt du tournage. Les chefs de la délégation invitée ont le droit de clôturer les négociations lorsqu'une décision est prise et documentée. Les personnes autorisées de chaque partie signent ce document et les deux parties reçoivent leur propre copie de ce document. Un peu plus tard, les résultats de la réunion sont consignés dans un rapport et envoyé aux deux parties pour accord. Les accords de négociation, quelle que soit leur forme (écrite ou orale), doivent être respectés. Sinon, il s'agit d'une violation du principe principal qui dicte l'étiquette des affaires.

• Étiquette de négociation : des règles faciles à retenir

Comment l'étiquette téléphonique professionnelle peut affecter l'image d'une entreprise

Souvent, pour qu'une relation commerciale s'inscrive dans la durée, une conversation téléphonique joue un rôle important. Il ne faut pas le comparer à une rencontre personnelle, où une attention particulière est portée aux gestes, aux sourires de service, à la décoration de la salle et à un costume strict.

La réputation d'une entreprise dans son ensemble dépend souvent de la manière dont les conversations téléphoniques sont correctement menées. C'est pourquoi l'étiquette téléphonique professionnelle est très importante.

Règles de base de l'étiquette téléphonique

1. Si quelqu'un vous appelle, vous devez toujours le saluer. Si c’est vous qui appelez, ne l’oubliez pas non plus.
2. Faites attention à votre intonation.
3. Lorsque vous appelez une entreprise, ne prononcez jamais de phrases contenant les expressions « Je te dérange », « Je te dérange ».
4. La présentation est une partie importante de l’étiquette.
5. Lorsque vous discutez avec un interlocuteur précis, assurez-vous de savoir s'il a désormais le temps de dialoguer.
6. S'ils appellent votre entreprise, vous devez répondre au plus tard trois appels plus tard.
7. Si l'appelant souhaite parler non pas à vous, mais à un autre employé de l'organisation, ne raccrochez pas. Il est nécessaire de le transférer au collaborateur souhaité, en utilisant la fonction de mise en attente.
8. Lorsque vous discutez avec un nouvel interlocuteur, concentrez-vous sur son discours et essayez de vous adapter à sa rapidité.
9. Ne fumez pas, ne mâchez pas et ne buvez pas lorsque vous êtes au téléphone.
10. À la fin de la conversation, vérifiez auprès de votre interlocuteur s'il a des questions à vous poser, et seulement après cela, dites au revoir.

Ce serait une erreur de ne pas mentionner les téléphones portables, étant donné leur importance dans la vie moderne. Ils ont également leur propre étiquette de conversation professionnelle. De nos jours, ce moyen de communication est tout simplement nécessaire et ses avantages peuvent être énumérés à l'infini. C'est pourquoi des règles générales d'étiquette ont été établies lors de l'utilisation d'un téléphone portable :

Vous devez absolument étudier les instructions de votre appareil mobile, en accordant une grande attention aux fonctions et aux caractéristiques de l'appareil. N'oubliez pas qu'il existe des situations dans lesquelles vous devez mettre votre téléphone en mode vibreur ou même l'éteindre complètement. Cette dernière solution est importante dans les situations où vous ne pourrez en aucun cas répondre à un appel entrant. Si vous êtes entouré de monde, l'étiquette des affaires ne vous permet pas d'élever la voix lorsque vous parlez au téléphone portable. Au contraire, cela vaut la peine de parler un peu plus doucement que dans des conditions normales.

Vous ne devriez pas parler dans les lieux publics. Si un tel besoin s'en fait néanmoins sentir, demandez à l'interlocuteur d'attendre quelques minutes et de se rendre à la cabine téléphonique. N'oubliez pas qu'une cloche bruyante ne doit être installée dans aucune situation. Si vous n’avez toujours pas compris cette fonction et que le téléphone sonne, excusez-vous, mais ne commencez pas à vous excuser. Cela semble absolument terrible.

La messagerie vocale est une fonctionnalité à ne pas oublier. De plus, avant d'entrer dans des endroits où la connexion peut être interrompue (ascenseur, sous-sol), il convient d'en avertir l'interlocuteur et de mettre fin à la conversation. Si votre téléphone sonne alors que vous n'êtes pas seul, l'étiquette de communication professionnelle vous permet de poursuivre une conversation pendant une demi-minute maximum. S'il y a une réunion privée, votre téléphone ne doit pas sonner pendant celle-ci. Si vous attendez un appel très important, prévenez les gens à l'avance et présentez-leur vos excuses.

L'étiquette des affaires n'implique pas certaines normes pour toutes les situations et conditions. Certains éléments de ces normes peuvent changer. Par exemple, cela s'applique aux réunions informelles. Ici, même si de nombreuses omissions et concessions sont autorisées, cela ne s'applique pas non plus à tout. Les vêtements doivent toujours être soignés et bons, et la parole doit être cultivée et propre. Et en général, le comportement et les manières doivent toujours être adéquats. Mais un certain nombre de concessions sont autorisées et vous pouvez vous sentir plus libre. Cela s'applique également à d'autres situations sur lesquelles vous devez vous concentrer strictement et être capable de distinguer quand et comment vous devez modifier votre adhésion à l'étiquette professionnelle.

Prévisibilité

Il est extrêmement important de pouvoir faire preuve de respect envers les autres au travail - c'est la base sur laquelle se construit l'étiquette des affaires. Cela s’applique à absolument n’importe quel aspect. Lors d'un discours ou d'un débat, vous devez écouter le discours jusqu'à la toute fin, sans vous interrompre ni vous empêcher de parler. Tout d’abord, cela améliore l’image et l’impression de soi auprès des autres, et deuxièmement, cela encourage chacun à se traiter de la même manière lors de ses propres déclarations. Il est important de pouvoir admettre que quelqu’un d’autre a raison. Même si l’un des partenaires prouve par ses vues que les opinions de l’autre sont fausses, le second est obligé au moins d’écouter cela et, si les arguments sont vraiment en faveur du premier, de l’accepter. Le rationalisme et la recherche de la vérité sont ce qui joue en faveur des entreprises. Il est également important de penser à remercier votre adversaire après le débat en guise de respect.

Prise en compte de la situation et de sa pertinence

Chaque employé doit apporter de la positivité avec lui. Même dans les moments et les conditions difficiles, il est extrêmement important de s'efforcer d'être soi-même positif et d'en transmettre à ses collègues et partenaires, supérieurs et managers. Cette approche rendra l'atmosphère positive au sein de l'entreprise, ce qui affectera certainement la productivité. Même les moments difficiles seront plus faciles à surmonter si tous les collègues sont unis et commencent à aborder le travail avec joie. Les sujets de conversation négatifs doivent être évités ou abordés de manière superficielle si vous ne pouvez pas éviter la conversation.

Respect des opinions des autres

Les employés doivent connaître la hiérarchie de l'organisation et la traiter en conséquence. Un subordonné ne doit pas être impoli envers ses supérieurs, il doit les écouter attentivement sans les interrompre, etc. Les modalités de communication entre les salariés à tous les niveaux de l'échelle hiérarchique doivent être clairement définies et strictement respectées. Mais en même temps, cela ne doit pas être humiliant ou offensant pour ceux de rang inférieur. Il est important de se rappeler que l’étiquette professionnelle du manager doit être présente.

Impression positive

Compte tenu de toutes les caractéristiques de l'étiquette des affaires, vous pouvez compter sur le succès de toutes négociations, évolution de carrière et autres victoires de différentes tailles.

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Quel rôle jouent les normes d’étiquette dans la communication d’entreprise ?

Le comportement social des personnes (employés, direction, partenaires, clients) est déterminé par un large éventail de facteurs différents - légaux, réglementaires, statutaires, administratifs. Même l'économie et le niveau d'équipement technique de l'entreprise peuvent avoir un impact. Tout cela affecte directement le degré d'interaction entre les employés et les représentants d'autres groupes - fournisseurs, clients, etc.

Généralement, les travailleurs et la direction, ainsi que les unités individuelles associées, sont influencés par deux types de normes sociales.

Officiel– les normes officielles déterminées par les règlements et règles de l'entreprise, qui sont décrites dans des documents spéciaux. Ces normes sont basées sur les préférences de l'entreprise, les caractéristiques législatives de l'État et de la région, etc.

Informel– développer progressivement des formes d'interactions non statutaires, déterminées par l'humeur et le caractère de l'équipe interne, les facteurs externes agissant sur elle et les conditions de travail.

Dans le même temps, il est nécessaire de noter la base objective des normes informelles existantes, ce qu'on appelle l'étiquette des affaires. Ces normes sociales ne seront réglementées et subiront des changements que si elles reflètent les processus et aspects réels qui surviennent lors de l'exécution d'une tâche particulière assignée à l'équipe.

Les normes de l'étiquette des affaires font partie du système de contrôle des relations informelles au sein de l'entreprise.

Le respect de ces normes s'accompagne certainement d'une évaluation de l'environnement social (collègues, supérieurs) pour le respect des normes, comportements et lois établis de l'organisation. Sur cette base, une attitude collective envers un individu spécifique se forme.

Faisant partie intégrante du système de normes sociales de relations, les principes de l'étiquette des affaires remplissent les fonctions suivantes :

1. Ils assurent la stabilité et l'ordre, agissant comme un régulateur des relations sociales à différents niveaux.
2. Ils augmentent l’efficacité des relations de travail et d’affaires tant au sein de l’équipe qu’avec les représentants externes.
3. Ils vous permettent d'améliorer la qualité de la communication avec les clients et les partenaires, en augmentant le niveau de confiance et d'attraction mutuelles.
4. Ils remplissent une fonction disciplinaire à travers la formation de structures hiérarchiques et aident à identifier les différences de statut au sein et à l'extérieur de l'équipe.
5. Ils unissent les normes et les exigences des membres d'un groupe social à la fois avec les nouveaux membres et entre eux. Autrement dit, ils agissent comme organisateurs et facteurs de cohésion et d’unification du groupe.
6. Ils aident l'individu dans le processus d'intégration de la nouvelle équipe dont il fait partie.
7. Ils aident un individu à naviguer dans diverses situations de communication et autres, en trouvant les bonnes sorties et solutions.

Les principales règles de l'étiquette des affaires que tout manager devrait connaître

Règle 1. Soyez ponctuel

Valoriser le temps en entreprise est une tâche primordiale et un indicateur de bonnes manières. La ponctualité vous permet d'être efficace dans la réalisation de tous vos objectifs. L'incapacité de s'organiser à temps, de mal calculer sa force et la rapidité d'exécution d'une tâche, ne conduit pas seulement à la création d'une mauvaise image. En entreprise, tous les salariés sont interconnectés, donc le retard de l'un entraîne inexorablement des retards et des complications dans le travail de l'autre. Selon le principe des dominos, l’efficacité de l’ensemble de l’unité, et peut-être de l’organisation, diminue. Par conséquent, l'étiquette d'un homme d'affaires l'oblige à être capable de calculer sa force et son temps, et de comprendre clairement comment résoudre les problèmes à temps. Dans le même temps, il ne faut pas oublier d'allouer du temps supplémentaire pour chaque objectif afin de prendre en compte toutes les complications et problèmes possibles.

L’histoire ne connaît pratiquement aucun exemple d’hommes d’affaires prospères et légendaires qui ont atteint seuls leur renommée et leur fortune. Derrière chacun d’eux se trouve une équipe qui travaille avec d’autres personnes. Tout cela a eu une influence décisive sur le développement des jeunes entreprises. Il est donc important de toujours être honnête avec ceux avec qui vous collaborez et travaillez. Cela fournira à l’individu le soutien de l’équipe et même des supérieurs. Ceux qui sont prêts à foncer tête baissée vers le but se retrouvent sans rien. Après tout, il est très difficile de réussir en retournant les gens contre soi. Il est important de prendre en compte les intérêts et les motivations des collègues et des partenaires, voire des concurrents, en essayant toujours de rechercher des solutions mutuellement avantageuses. N'oubliez pas l'étiquette des affaires dans les activités professionnelles.

Règle 3. Parlez et écrivez correctement

Un discours compétent, tant oral qu’écrit, a toujours été la clé du succès. Aucune personne sérieuse n'aura affaire à quelqu'un qui utilise des mots et des expressions obscènes ou simplement d'argot dans son discours, structure mal son discours et écrit également de manière analphabète. Il est important non seulement de pouvoir parler magnifiquement et clairement - vous devez avoir des compétences oratoires et connaître parfaitement l'étiquette de la communication d'entreprise afin d'obtenir un succès maximal dans toute entreprise. Nous parlons à la fois d'évolution de carrière et de transactions avec des partenaires.

Règle 4 : Habillez-vous pour l’environnement de bureau

Les affaires ne sont pas un endroit où vous devez vous efforcer de montrer votre individualité. L'étiquette officielle des affaires s'opposera clairement à la décision d'un cadre supérieur de se présenter à un entretien important dans un costume jaune vif en synthétique brillant. Il est important de suivre le ton général du code vestimentaire du bureau, même s’il n’est pas officiellement établi. Vous devez toujours être soigné, élégant et être capable de démontrer par votre apparence que vous appartenez à cette équipe.

Règle 5. N'en dites pas trop !

Même si un employé n'est soumis à aucune loi sur les secrets commerciaux, il devrait néanmoins être en mesure de déterminer ce qu'il peut et ne peut pas dire aux autres sur son travail. Un bavardage excessif crée non seulement une mauvaise image, mais peut également nuire aux activités de l’entreprise. Et personne ne vous félicitera pour cela.

Principes de l'étiquette des affaires

Principe 1. Bon sens. En créant des normes d’étiquette au sein d’une entreprise, vous devez avant tout vous concentrer sur le bon sens. Si les règles le contredisent et vont à l’encontre de celui-ci, il n’y aura alors aucune logique. Les normes de l'étiquette des affaires en entreprise poursuivent toujours l'objectif de maintenir l'ordre, d'organiser et d'optimiser le processus, ainsi que de gagner du temps. Si les normes ne remplissent pas ces tâches, elles ne sont pas nécessaires car elles seront très probablement nuisibles.

Principe 2. Liberté. Avec tout l’ordre que créent les règles de l’étiquette de communication en entreprise, il est important de laisser une place à la liberté tant aux salariés qu’aux partenaires. Un contrôle total n’attirera jamais les gens, même au prix de perspectives d’avantages intéressants. Dans le même temps, des opportunités modérées de réalisation de soi, d'individualisation et de choix rendent l'entreprise non seulement attractive pour tout le monde, mais ouvrent également de nouvelles opportunités de développement. Bien entendu, les libertés doivent également être relativement limitées, en fonction des normes de la journée de travail, du profil de l'entreprise, des aspects politiques et gouvernementaux, des préférences culturelles et nationales, etc.

Principe 3.Éthique. L’une des principales fonctions de l’étiquette des affaires est de se concentrer sur le maintien de plus que le simple ordre au sein de l’entreprise. Il est important de respecter les normes de l'étiquette de communication d'entreprise et de guider les employés vers les bonnes et bonnes intentions. Il convient de créer une atmosphère positive pour chaque employé, en tenant compte des caractéristiques nationales, politiques et personnelles de chacun. Il est difficile de créer idéalement la direction d'une entreprise, car les concepts de « bien » et de « mal » sont en eux-mêmes très complexes. Cependant, il sera plus facile et plus intéressant pour les salariés de travailler s’ils travaillent au profit d’un bon objectif.

Principe 4. Commodité. Il est important que les clauses d’éthique des affaires soient favorables aux employés. Si les normes les contraignent, les mettent mal à l’aise et les obligent à supporter la situation, alors il est insensé d’attendre de l’employé qu’il se consacre pleinement à son travail. Si chacun d'eux éprouve une attirance totale pour son travail, ressentant la joie de partager les succès et les moments du processus de travail, alors l'efficacité globale de l'entreprise sera bien plus élevée. Ces exigences de l'étiquette des affaires ont toujours été en vigueur - si les employés ou les partenaires se sentent à l'aise et que leur amour pour l'entreprise est assuré non seulement, par exemple, par de bons salaires et un package social, alors leur dévouement à l'entreprise sera inconditionnel, tout comme leur performance.

Principe 5. Opportunité. Toute prescription relative à l'étiquette des affaires doit avoir un but. Les affaires ne sont pas un endroit où quelque chose peut exister comme ça. Par conséquent, chaque norme doit avoir une fonction et l'essence du travail, sinon une telle approche sera inefficace et tout simplement inutile.

Principe 6.Économique. La culture de l'étiquette des affaires, même avec tout son attrait, ne doit pas ruiner l'entreprise. Les coûts liés au respect des normes éthiques d'une entreprise doivent être raisonnables et aussi faibles que possible. Aucune entreprise ne sera rentable si elle dépense des sommes importantes pour des éléments réglementaires internes qui n'affectent pas directement les activités principales de l'entreprise. Cela entraînera soit une diminution des bénéfices de l'organisation elle-même, soit une diminution des revenus des employés individuels. De toute façon, les valeurs morales n’en valent pas la peine.

Principe 7. Conservatisme. Aller de l’avant ne conduit pas toujours à de meilleurs résultats. Quant aux normes éthiques, il vaut mieux se concentrer sur les traditions qui se sont développées au fil des siècles. Ils sont déterminés non seulement par l’orientation générale des activités de l’organisation, mais aussi par l’histoire de l’État, la politique gouvernementale, le sentiment populaire, etc. Le désir de tendances de pointe, ainsi que la création de nouveaux motifs indépendants, peuvent provoquer le rejet d'autres entreprises ou sociétés adhérant à des vues conservatrices. La fidélité aux traditions et la culture de l'étiquette des affaires sont ce qui nous unit et ont fait leurs preuves depuis de nombreuses années.

Principe 8. Facilité. L'étiquette des relations commerciales doit être simple à mettre en œuvre, afin que les salariés puissent développer de manière autonome et sans contrainte une automatisme dans sa mise en œuvre. De telles normes doivent être simples, intéressantes pour les salariés eux-mêmes et capables d’être intégrées dans le modèle initial de comportement humain. S’ils provoquent un rejet psychologique, semblent être une routine inutile et ont un effet désagréable sur la personnalité d’une personne, celle-ci ne les suivra pas et ne fonctionnera pas non plus efficacement.

Principe 9. Universalisme. Toute norme doit avoir de multiples facettes et s'efforcer d'influencer plusieurs aspects importants de la planification, de la production ou d'autres processus critiques pour l'entreprise.

Principe 10. Efficacité. Il doit y avoir un résultat en suivant les normes éthiques. Cela devrait fédérer l'équipe, leur remonter le moral, accélérer la signature des contrats et contribuer à nouer des relations avec les partenaires. Si les normes n’apportent pas d’avantages tangibles, elles doivent être abandonnées en tant que mécanisme inutile au sein de l’organisation.