Il existe aujourd’hui un manque critique de responsabilité personnelle dans tous les domaines de l’entreprise. Personne ne veut prendre ses responsabilités et résoudre des problèmes. Il est beaucoup plus facile de dire qu’une autre personne ou un autre service s’occupe de ces questions. Et puis continuez et faites votre journée de travail de huit heures. Tout le monde essaie de rejeter la responsabilité sur les autres. C'est l'un des plus gros problèmes n'importe qui. Ou peut-être le plus gros. Seule la réflexion proactive de chacun peut résoudre le problème de la responsabilité personnelle. C'est exactement ce dont John Miller nous parlera.
John Miller
John Miller
John Miller est coach d'affaires, fondateur de la société de conseil QBQ. Auteur d'une méthodologie pour développer la responsabilité personnelle (proactivité).
La responsabilité personnelle repose sur un seul outil :QBQ(Question derrière la question) - Question derrière la question. Il repose sur l’idée selon laquelle la première réaction d’une personne face à des situations inhabituelles est généralement négative et s’exprime par des questions erronées. Nous essayons de trouver le coupable et de découvrir ce qui a conduit à la force majeure, plutôt que de nous concentrer sur la résolution du problème. Ainsi, si vous vous contrôlez et posez les bonnes questions plutôt que les mauvaises, cela vous aidera à résoudre divers problèmes.
QBQ est un outil qui permet à une personne de développer sa responsabilité personnelle en prenant les bonnes décisions au bon moment.
L'ensemble de la méthode QBQ peut être décrit en trois termes simples :
- Tous les QBQ commencent par les mots « quoi », « comment », « comment » (et non « pourquoi », « quand » ou « qui »).
- Tous les QBQ contiennent les pronoms « je » et leurs dérivés (et non « ils », « nous » ou « vous »).
- Tous les QBQ sont orientés vers l’action.
Il semble que tout soit simple. Mais ne vous laissez pas tromper par la simplicité. En plus des trois règles de base pour créer un QBQ, l'auteur souligne trois réflexions plus importantes :
- Pas de mentalité de victime, pas de plaintes, pas de procrastination, pas de reproches.
- Vous ne pouvez changer que vous-même.
- Mettez-vous au travail !
Sans réaliser ces réflexions, vous ne devriez pas commencer à créer QBQ. Arrêter de se plaindre sur vos collègues, supérieurs, intempéries, marchandises de mauvaise qualité. Concentrez-vous sur la façon de résoudre un problème spécifique et d’éviter qu’il ne se reproduise. Apprenez à abandonner ce que vous ne pouvez pas contrôler. Si vous voulez gagner, ne faites pas attention et ne vous plaignez pas de choses qui ne sont pas sous votre contrôle. Il vaut mieux abandonner certains problèmes. Pour tout le reste, essayez d’être assez fort pour faire face à toutes les difficultés.
Il ne s’agit pas de poser les bonnes questions à vos collègues, clients et membres de votre famille, il s’agit de vous poser les bonnes questions à vous-même.
Le livre contient de nombreux exemples de comportements de personnes qui connaissent vraiment la responsabilité personnelle. Grâce à leur comportement proactif, ils résolvent les problèmes des autres, et s’en rendre compte est très inspirant. J'aimerais faire quelque chose de similaire moi-même. Faites preuve de plus d'initiative, ne rejetez pas la responsabilité sur les autres, proposez votre aide.
Parce que la responsabilité personnelle est nécessaire dans tous les domaines de la vie, la méthode QBQ nous rend plus des parents efficaces, conjoints et amis.
Il se passe toujours quelque chose dans la vie. Et souvent, ce ne sont pas les événements que nous attendons et apprécions. Certaines difficultés surviennent et nous nous demandons pourquoi cela se produit. Nous voulons comprendre qui est responsable de ce qui s’est passé et quand des changements se produiront. Mais cette approche est loin de résoudre réellement les problèmes. La situation ne fait qu'empirer et les relations se détériorent. Et cela s’applique non seulement aux travailleurs, mais aussi à toutes les autres relations. Le livre de John Miller, coach d'affaires et auteur d'une méthode pour développer la responsabilité personnelle, vous expliquera les questions qu'il faut se poser pour résoudre les problèmes.
En améliorant la situation, certains changements ne se produisent pas d'eux-mêmes. Tout dépend de la réflexion. Et tant que chacun cherche un coupable et se pose des questions comme « Pourquoi personne ne met les choses en ordre ici ? », rien ne changera. L'auteur de ce livre parle de pensée proactive, qui vise à prendre ses responsabilités. Si, dans chaque situation difficile, vous réfléchissez à ce que vous pouvez faire, en vous concentrant sur ce que vous avez, puis agissez, les résultats ne vous feront pas attendre.
Le livre aborde les problèmes qui entravent le changement et explique ceux qui poussent à la résolution de problèmes. L'auteur donne de nombreux exemples montrant comment cela fonctionne dans la pratique. Une personne ne peut pas toujours influencer d’autres personnes ou une situation. Mais s’il apprend d’abord à réfléchir à ce qu’il peut faire, de nombreuses difficultés pourront alors être résolues. En appliquant les conseils de ce livre, vous verrez comment les problèmes sont résolus, les relations améliorées, la qualité du service améliorée et l'esprit d'équipe renforcé.
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Réflexion proactive. Comment des questions simples peuvent changer radicalement votre travail et votre vie John Miller
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Titre : Réflexion proactive. Comment des questions simples peuvent changer radicalement votre travail et votre vie
À propos du livre « Pensée proactive. Comment des questions simples peuvent changer radicalement votre travail et votre vie - John Miller
Ce livre est un guide pour l'aspect le plus important l'entreprise moderne et la société dans son ensemble - la responsabilité personnelle, dont l'absence entraîne souvent une avalanche d'accusations mutuelles, de mécontentement et de procrastination. John Miller, fondateur de la société de conseil QBQ, explique comment faire de la responsabilité personnelle une habitude et les résultats qu'elle peut obtenir : les problèmes sont résolus, les obstacles sont supprimés, la qualité du service s'améliore, l'esprit d'équipe augmente et les employés sont plus réceptifs au changement.
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Citations du livre « Pensée proactive. Comment des questions simples peuvent changer radicalement votre travail et votre vie - John Miller
QBQ : « Comment puis-je apprendre à abandonner ce que je ne peux pas contrôler ? »
Si vous voulez gagner, ne faites pas attention et ne vous plaignez pas de choses qui ne sont pas sous votre contrôle. Il vaut mieux abandonner certains problèmes. Pour tout le reste, essayez d’être assez fort pour « vaincre le juge ».
« Que puis-je faire pour changer quelque chose ? », « Comment puis-je aider l'équipe ? »
Je vous présente trois principes simples pour formuler QBQ :
Les QBQ commencent par « quoi », « comment » ou « comment » plutôt que « pourquoi », « quand » ou « qui ».
QBQ utilise le pronom personnel « je » plutôt que « ils », « nous » ou « vous ».
Les QBQ visent à effectuer des actions spécifiques.
N’oubliez pas : apprendre est synonyme de changement. Si nous n’avons pas changé, cela signifie que nous n’avons pas appris.
Le père de Stacy s'est tourné vers elle et lui a dit calmement : « Mec, le moteur est en panne. Je vais devoir piloter l'avion différemment." Grande phrase : « Piloter l’avion différemment ».
La première règle du QBQ est que toutes les bonnes questions commencent par « quoi », « comment » ou « comment » plutôt que « pourquoi », « quand » ou « qui ». Regardons les questions posées au début du chapitre sous un angle différent et voyons ce qui change si l'on pose la question :
Comment puis-je mieux faire face aux responsabilités d’aujourd’hui ?
Que dois-je faire pour améliorer la situation ?
Comment aider les autres ?
Que puis-je faire aujourd'hui pour résoudre ce problème ?
« Dieu, donne-moi la sagesse et la tranquillité d'esprit pour accepter les personnes que je ne peux pas changer, le courage de changer la personne que je peux et la sagesse de comprendre que cette personne, c'est moi !
Page actuelle : 1 (le livre compte 5 pages au total) [passage de lecture disponible : 1 pages]
John Miller
Réflexion proactive. Comment des questions simples peuvent changer radicalement votre travail et votre vie
La question derrière la question®
Pratiquer la responsabilité personnelle au travail et dans la vie
Les fils de GP Putnam
© John G. Miller, 2012
© Traduction, publication en russe, conception. Mann, Ivanov et Ferber LLC, 2014
Tous droits réservés. Aucune partie de la version électronique de ce livre ne peut être reproduite sous quelque forme ou par quelque moyen que ce soit, y compris la publication sur Internet ou sur les réseaux d'entreprise, pour un usage privé ou public sans l'autorisation écrite du titulaire des droits d'auteur.
Le soutien juridique de la maison d'édition est assuré par le cabinet d'avocats Vegas-Lex.
© La version électronique du livre a été préparée par litres
Ce livre est bien complété par :
Règles pour des familles heureuses
John et Karen Miller
Embrassez vos clients
Jack Mitchell
J'ai vu un ange dans un morceau de marbre et j'ai commencé à ciseler la pierre pour la libérer.
Michel-Ange
Préface de l'auteur
La première édition de ce livre est parue il y a dix ans, lorsque mon ami et co-auteur David Levin et moi avons condensé notre livre de 299 pages Responsabilité personnelle en une version plus concise – et c'est là que tout a commencé.
Pour notre plus grande joie, le marché a réagi rapidement à notre idée. Et nous sommes fiers d'annoncer que plus d'un million d'exemplaires, dont Flipping the Switch et Outstanding ! 47 façons de rendre votre organisation exceptionnelle est sur les étagères des lecteurs. Et après d'innombrables conférences et formations, nous continuons d'être ravis d'apprendre que le QBQ, ou la méthode question par question, change la vie des gens. C'est vraiment une bénédiction de recevoir des commentaires du type « QBQ a changé ma vie ! » et "J'aurais aimé connaître QBQ il y a des années."
Cela nous a également procuré un grand plaisir, au fil des années, d’observer l’influence constante du livre sur l’esprit des gens. De nombreux livres publiés en grande pompe ont été rapidement oubliés. Mais celle-ci a montré que les individus et les entreprises en ont autant besoin aujourd’hui qu’avant.
Bien entendu, cela ne signifie pas que la première édition n’avait pas besoin d’être révisée. Ainsi, après avoir recueilli les commentaires des lecteurs et des clients au fil des années, j’ai déterminé quelles parties du texte devaient être clarifiées et renforcées. Et j'ai ajouté une section « FAQ » à la fin pour répondre aux questions les plus courantes des lecteurs.
Si vous êtes prêt à aller jusqu'au bout avec ce livre, je suis heureux que vous nous rejoigniez. Notre équipe s'est liée d'amitié avec de nombreuses personnes atteintes différentes fins lumière, et nous espérons que vous deviendrez aussi notre ami. Merci d'avoir cru en l'idée responsabilité personnelle, puisque c'est à cela que ce livre est dédié.
Ce qui s'est passé
Un énorme panneau d’affichage surplombe une autoroute de Houston sur lequel on peut lire : « Qu’est-il arrivé à la responsabilité personnelle ?
Je ne sais pas qui a posé cette question, mais quand je l’ai vue, j’ai eu l’impression que la foudre m’a frappé. Qu’est-il arrivé à la responsabilité personnelle ? Pourquoi semble-t-il que tout ce que les gens savent faire, c'est chercher les coupables, blâmer chacun pour ses problèmes, ses sentiments et ses actions ? Laissez-moi vous donner quelques exemples.
Je voulais boire du café à la station-service, mais la bouilloire était vide, alors je me suis tourné vers l'homme au comptoir :
- Désolé, mais il n'y a pas de café ici.
Il a pointé du doigt un collègue qui se tenait à proximité et a déclaré :
- Responsable du café son Département!
Département? Dans une station-service de la taille de mon salon ?
Deuxième exemple. Lors d'un vol intérieur, l'agent de bord signale via une communication bidirectionnelle :
– Nous nous excusons, mais nous ne pourrons pas projeter le film promis aujourd'hui. Entreprise de services J'ai mis la mauvaise photo à bord.
Ou en voici un autre. La pizzeria à emporter avait apparemment perdu notre commande, alors j'ai fait les cent pas avec agacement pendant que ma famille affamée attendait dans la voiture. Soudain, comme un coup de tonnerre, un jeune homme apparaît derrière le comptoir :
- Ne blâmez pas tout moi, mon quart de travail vient de commencer !
Dans une variante ou une autre, on entend constamment : « ce n’est pas ma faute », « ce n’est pas ma responsabilité », « ce n’est pas mon problème ». Le panneau d’affichage m’a fait une telle impression en partie parce que je suis entièrement d’accord avec ce qu’il dit. Mais ce qui m'a aussi étonné, c'est que quelqu'un était si profondément imprégné de l'idée de responsabilité personnelle qu'il a placé ces mots en bonne place.
Moi aussi, j'ai été très inspiré par cette idée, c'est pourquoi j'ai écrit le livre que vous tenez entre vos mains.
C'est pour qui? Pour tous ceux qui ont entendu ou posé les questions suivantes :
Quand ce département commencera-t-il à faire son travail ?
Pourquoi n'ont-ils pas une bonne communication ?
Qui a tout foutu en l'air ?
Pourquoi tous ces changements nous sont-ils arrivés à l’esprit ?
Quand est-ce que quelqu'un m'apprendra ?..
Pourquoi ne pouvons-nous pas trouver du personnel de niveau supérieur ?
Qui créera une stratégie claire pour nous ?
Ces questions semblent assez innocentes, mais elles révèlent un manque de responsabilité personnelle et révèlent l’essence de nombreux problèmes auxquels nous sommes confrontés aujourd’hui.
Changer votre état d'esprit et assumer vos responsabilités personnelles est le moyen le plus puissant et le plus... méthode efficace, ce qui peut améliorer le travail de l'entreprise et la vie personnelle.
QBQ a été développé et affiné au fil des ans. En vous posant les bonnes questions, vous pouvez développer votre responsabilité personnelle. J'écris et j'en parle depuis 1995, mais le sujet est toujours d'actualité aujourd'hui. Presque tous les jours, j'entends des histoires sur la façon dont QBQ a augmenté la productivité, amélioré le travail d'équipe, réduit le stress, amélioré les relations et amélioré le service.
Le plus grand bénéfice que les gens retirent de cette méthode concerne leur vision personnelle. Une fois que vous commencez à développer un état d’esprit de type QBQ, les choses s’améliorent immédiatement. Les gens profitent davantage de la vie. Pour ceux qui choisissent la voie de la responsabilité personnelle, la vie devient plus joyeuse.
Donc, si vous avez entendu des questions comme celles énumérées ci-dessus, si vous êtes frustré par le manque de responsabilité personnelle des autres ou si vous reconnaissez que vous avez vous-même mal pensé, ce livre est fait pour vous. Apprécier!
Chapitre 1
L’image de la responsabilité personnelle
Un jour, je me suis arrêté au restaurant Rock Bottom pour manger un morceau sur le pouce. L'établissement n'est pas surpeuplé. Le temps presse, mais j'ai réussi à trouver une place au bar. Dès que je me suis assis, un jeune homme s'est précipité avec un plateau plein de vaisselle sale. Il m'a remarqué du coin de l'œil, alors il s'est arrêté et m'a demandé :
-Avez-vous déjà été servi, monsieur ?
"Pas encore", répondis-je. - En fait, je suis pressé. Je commanderais une salade et peut-être quelques wraps.
- Je peux vous l'apporter. Que vas-tu boire ?
– Du Coca light, si possible.
- Désolé, monsieur, nous n'avons que du Pepsi. Est-ce que ça fera l'affaire ?
"Non, merci," je souris. – Puis arrosez avec du citron, s’il vous plaît.
- Super, je reviens bientôt.
Et il a disparu.
Un instant plus tard, il apporta de la salade, des petits pains et de l'eau. Je l'ai remercié, il s'est enfui rapidement et le client satisfait en ma personne a commencé à assouvir sa faim.
Soudain, quelqu’un s’est déplacé vers la gauche, une « brise d’enthousiasme » a soufflé, et « bras long Service" avec une bouteille d'un demi-litre, recouverte de givre à l'extérieur, avec du Coca Light glacé à l'intérieur !
- Ouah! Merci!
"De rien", sourit le serveur et s'éclipsa à nouveau.
Une pensée m'a traversé la tête : « Nous devrions embaucher ce type ! » Il a dépassé mes attentes. Ce n’est clairement pas le travailleur moyen. Et plus je pensais à l’action du serveur, plus j’avais envie de lui parler. Dès que j'ai réussi à attirer l'attention de ce un jeune homme, je l'ai appelé.
- Désolé, mais je pensais que tu ne vendais pas de cola.
- Oui, monsieur, nous ne vendons pas.
-Où l'avez-vous obtenu?
- Dans le magasin du coin.
Sa réponse m'a profondément choqué.
-Qui a payé ? - J'ai demandé.
- Oui, monsieur. Juste un dollar.
À ce moment-là, une seule pensée me trottait dans la tête : "Cool!" Mais j'ai dit :
- Allez, tu as les mains pleines ici. Quand as-tu eu le temps ?
Souriant et grandissant de plus en plus à mes yeux, il répondit :
– J'ai envoyé mon manager la chercher.
Je ne pouvais pas y croire. Comment appelle-t-on cela : transfert de pouvoirs ? Je parie que nous rêvons tous de dire avec désinvolture à notre patron : « Va chercher un Coca light ». Juste un rêve! Mais par-dessus tout, les actions de ce serveur dressent un merveilleux tableau de la responsabilité personnelle et un exemple de QBQ. Nous parlerons des fonctionnalités de QBQ un peu plus tard, mais regardons maintenant la pensée du serveur et ses actions.
Comme toujours, l'endroit est animé à l'heure du déjeuner. Se précipitant avec un plateau plein de vaisselle sale à la main, il était déjà occupé et il lui restait encore beaucoup de travail à faire. Mais au lieu d'utiliser ce fait comme une raison - ou une excuse - et de continuer son chemin vers la cuisine, le serveur a remarqué un client qui, bien qu'il ne soit pas assis dans sa zone de service, avait besoin d'attention. C'est pourquoi il a décidé d'aider. Bien sûr, je ne sais pas ce qui se passait dans sa tête à ce moment-là, mais dans une telle situation, beaucoup de gens se demandent :
Pourquoi dois-je tout faire ?
De toute façon, qui devrait servir les clients dans ce domaine ?
Quand la direction préparera-t-elle une offre plus large ?
Pourquoi manquons-nous toujours de monde ?
Il est tout à fait compréhensible qu'une personne pense ainsi, surtout dans un état d'irritation, mais ce sont de mauvaises questions. Ils sont négatifs et ne résolvent aucun problème. Tout au long de ce livre, nous les appellerons de mauvaises questions, ou QI, car elles n’ont rien de positif ou de constructif. Ils contredisent les principes de responsabilité personnelle car ils impliquent que quelqu’un d’autre doit résoudre le problème ou arranger la situation.
Malheureusement, ce sont les pensées qui me viennent en premier à l’esprit. Il est triste de dire que lorsque nous sommes stressés ou dans une situation difficile, notre réaction immédiate est généralement négative et défensive, et les premières questions qui nous viennent à l'esprit sont les mauvaises. Mais heureusement, l’insatisfaction et l’irritation offrent une excellente occasion de changer quelque chose, et QBQ vous aide à en profiter. Dès que de mauvaises questions surgissent dans notre tête, nous sommes confrontés à un choix : les accepter (« Quand vont-ils enfin nous donner de l'aide ?! ») ou résister en posant des questions plus responsables : « Qu'est-ce que c'est ? je puis-je faire pour changer quelque chose ? », « Comment je Puis-je aider l'équipe ?
Qu’est-ce que QBQ ?
QBQ est un outil qui permet à une personne de développer sa responsabilité personnelle en prenant les bonnes décisions au bon moment.
Nous y parviendrons si nous nous posons les bonnes questions. C'est exactement ce que mon serveur a fait. Il contrôlait ses pensées, ne posait pas de pensées négatives et ne s'attardait pas sur le côté négatif de la situation. Consciemment ou non, il pensait à quelque chose qui montrait clairement sa responsabilité : « Comment puis-je aider ? et "Comment apporter plus d'avantages?" Son choix s’est avéré fatidique.
Quand je suis parti, je lui ai laissé un bon pourboire : jeter quelques 25 cents à travers le bar. (Je plaisante. Le pourboire était en fait génial parce qu'il le méritait.) Et quand j'y suis retourné quelques mois plus tard et que j'ai demandé « mon serveur préféré Jacob Meunier"(J'ai aimé son nom de famille), la serveuse a commencé à dire :
- Désolé, monsieur, Jacob ne...
Mes pensées tournaient à une vitesse vertigineuse. Pas ça! Vous avez perdu mon serveur préféré ! Vous avez perdu la personne qui m'a regardé et pensé : « Que puis-je faire maintenant pour servir mon client ? Je n'en croyais pas mes oreilles. Comment ont-ils pu le laisser s'enfuir ?!
Mais, l'interrompant, je dis seulement à haute voix :
- Ne me dis pas que tu l'as perdu !
Ce à quoi elle s'empressa de répondre :
"Non, non, monsieur, nous ne l'avons pas perdu : Jacob a été promu."
Ma première pensée a été : "Promotion. Quelle perte! Vous pouvez sourire si vous êtes également manager.
Cependant, je n’ai pas du tout été surpris que Jacob et sa philosophie gravissent les échelons si rapidement. échelle de carrière. C'est ce que peut faire la responsabilité personnelle. Tout le monde y gagne : les clients, les collègues, l’entreprise – tout le monde. Quant à Jacob, mis à part les pourboires et les augmentations, je pense que sa meilleure récompense est de se sentir bien à la fin de la journée parce qu'il a posé les bonnes questions, pris les bonnes décisions et développé sa responsabilité personnelle.
Chapitre 2
Bon choix
Peu de temps après avoir déménagé à Denver, nous avons rencontré des plantes que nous n'avions jamais vues auparavant. Ils sont appelés Tribulus terrestris. Originaires de l’ouest des États-Unis, ces vilaines petites épines ressemblent aux oreilles, aux cornes et au nez d’une chèvre. Ils rampent sur le sol et leurs cornes pointent en l’air, et s’ils se mettent dans la chaussure de quelqu’un, toute sa journée sera gâchée.
Si vous êtes occidental, vous ne serez pas surpris d'apprendre que nous avons changé plus de pneus de vélo ici que nous n'en avons changé au cours de toute notre vie dans le Midwest. Les cyclistes professionnels prennent de nombreuses précautions contre le Tribulus, même s'ils possèdent les pneus de vélo les plus gros.
Chaque jour, nous faisons un voyage dans les fourrés inconnus de notre vie personnelle et professionnelle, où les mêmes « épines » nous guettent à chaque coin de rue. Faire les mauvais choix peut conduire au blâme, aux plaintes et à la procrastination. 1
Procrastination (anglais) procrastination, de lat. procrastinatus:pro- au lieu de, devant et crastinus- demain) est un concept en psychologie qui dénote une tendance à reporter constamment les pensées et les actes désagréables à plus tard. Note éd.
Mais le bon état d’esprit mène à une vie plus riche et plus belle et vous donne un sentiment de fierté et de satisfaction dans les décisions productives que vous prenez.
Le concept QBQ repose sur l'idée que nous sommes responsables de propre choix et nous pouvons toujours accepter bonne solution. Parfois, nous avons l’impression que nous n’avons pas le choix. Ensuite, nous disons des choses comme « je dois » ou « je ne peux pas ». Mais il y a toujours le choix. Toujours. Même la décision de ne pas faire de choix est aussi un choix. En comprenant cela et en assumant la responsabilité de nos décisions, nous faisons un grand pas vers de sérieux changements dans la vie.
Voulez-vous éviter de vous heurter à une « épine » et réaliser l’impossible ?
Faites les bons choix.
chapitre 3
QBQ! Question après question
Parlons maintenant d'une méthode qui donne vie à la responsabilité personnelle : le QBQ. La méthode Question par Question part du principe que la première réaction est généralement négative et s’exprime dans les mauvaises questions. Ainsi, si au moment de prendre une décision vous vous contrôlez et au lieu de poser les mauvaises questions qui vous viennent à l'esprit, posez les bonnes (QBQ), cela donnera déjà de bons résultats.
L’un des principes de base de la méthode QBQ est que les réponses sont dans les questions. Autrement dit, si vous vous posez les bonnes questions, vous obtiendrez les bonnes réponses. La méthode QBQ consiste donc à poser les bonnes questions.
Quelles sont les bonnes questions ? Comment transformer HB en QBQ ? Qu'est-ce que je dois faire?
Ce livre vous aidera à apprendre à identifier et à poser les bonnes questions. Précisons que QBQ sont les questions que nous posons à moi-même, et pas les autres. Nous les demandons rarement à voix haute à nos collègues, clients, membres de notre famille et amis, car pensons-y pour nous-mêmes.
Je vous présente trois principes simples pour formuler QBQ :
1. Les QBQ commencent par « quoi », « comment » ou « comment » plutôt que « pourquoi », « quand » ou « qui ».
2. QBQ contient le pronom personnel « je » plutôt que « ils », « nous » ou « vous ».
3. Les QBQ visent à effectuer des actions spécifiques.
Par exemple, la question « Que puis-je faire ? » répond aux trois principes. Il commence par le mot « quoi », contient le pronom « je » et est dirigé vers une action spécifique : « Que puis-je faire ? C'est simple, comme je l'ai dit. Mais ne vous laissez pas tromper par la simplicité. Comme une pierre précieuse, le QBQ a de nombreuses facettes. Dans les chapitres suivants, nous en discuterons et découvrirons quel impact la méthode proposée peut avoir sur votre vie.
Chapitre 4
Ne demandez pas « Pourquoi ? »
Avez-vous déjà entendu des questions comme celle-ci ?
Pourquoi les autres travaillent-ils si peu ?
Pourquoi m’empêchent-ils constamment de faire mon travail ?
Pourquoi est-ce que je travaille sans pauses ?
Pourquoi est-ce que tout le monde, sauf moi, s'en soucie ?
Dites-les à voix haute. Que ressentez vous? Par exemple, quand je les dis, je me sens comme une victime impuissante. Dans les questions de la série « Pourquoi moi ? contient la pensée suivante : « Je suis victime des circonstances et de mon entourage. » Ce n’est pas une pensée très productive, n’est-ce pas ? Mais nous nous posons constamment des questions sur le pourquoi. (Remarque : si vous avez suivi une formation sur la vente ou sur la recherche d'une issue à des situations difficiles appelées « Cinq pourquoi », alors ce n'est pas le sujet de notre livre. Nous parlons de questions impliquant « pauvre, malheureux », c'est-à-dire : le classique harcelant.)
N’importe qui peut tomber dans le piège du « Pourquoi ». J’ai demandé un jour au chef d’un service combien de personnes relevaient de lui, ce à quoi il a répondu : « Environ la moitié ». Drôle de réponse. Mon interlocuteur faisait clairement partie de ces managers qui posent les mauvaises questions : « Pourquoi n’arrive-t-il pas à trouver du bon personnel ? », « Pourquoi la jeune génération ne veut-elle pas travailler ? et "Pourquoi est-ce que je ne reçois pas plus de soutien de la part de la haute direction ?" Ce sont des signes d’une pensée victimaire, phénomène très courant.
Une fois, je volais dans un avion à côté d’un homme d’une cinquantaine d’années. Nous nous sommes rencontrés et avons eu une conversation amicale sur qui allait où et ce qu'ils faisaient. Il s'avère qu'il a une résidence d'été près d'Aspen. 2
Aspen est une ville du Colorado, où se trouve une station de ski coûteuse. Note traduction
Et il revient de trois semaines de vacances dans une station de ski. "Ouah! - Je pensais. – Trois semaines à Aspen. Ce type doit gagner beaucoup d’argent ! Il a dit qu'il vivait à New York et travaillait à Wall Street. Devinez ce qu'il fait. Non, ce n'est pas un courtier. Il est avocat spécialisé dans les accidents.
Lorsqu'il m'a demandé ce que je faisais, après avoir réfléchi une seconde, j'ai simplement répondu :
– Je suis écrivain et conférencier.
- Vraiment? De quoi parles-tu?
J'ai hésité un peu, puis j'ai pensé : « Pourquoi pas ? - et j'ai répondu à ce que je dis toujours dans ces cas-là :
– Sur la responsabilité personnelle.
Je me demandais s'il verrait de l'ironie ou de l'humour dans mes propos. Plusieurs minutes passèrent. Nous nous sommes regardés. Il s'agitait sans relâche. J'ai décidé de clarifier un peu :
– J’aide juste les gens, et moi en particulier, à abandonner mentalité de victime.
Il a dû me comprendre, car notre conversation s'est terminée là. Nous ne nous sommes plus dit un mot !
Je n'ai rien contre lui et son travail. Il fait simplement ce qu’exige une société qui se demande constamment : « Pourquoi cela m’arrive-t-il ? Mais même si nous parvenons à un accord complet sur les maux de la société, n’oublions pas que la société est constituée d’individus. Toi et moi. La meilleure façon débarrassez-le de la mentalité de victime - chassez la victime d'elle-même.
La première règle du QBQ est que toutes les bonnes questions commencent par « quoi », « comment » ou « comment » plutôt que « pourquoi », « quand » ou « qui ». Regardons les questions posées au début du chapitre sous un angle différent et voyons ce qui change si l'on pose la question :
Comment puis-je mieux faire face aux responsabilités d’aujourd’hui ?
Que dois-je faire pour améliorer la situation ?
Comment aider les autres ?
Chapitre 5
Victime
Une fois, j'ai reçu un e-mail d'un homme qui a écrit ça en dix ans service militaire Sa seule réponse à toute situation désagréable était : « Pas d’excuses ! » Il a accepté cette formule, y a cru et l'a vécue.
De retour à la vie civile, il accepte un poste de responsable de territoire pour une grande entreprise alimentaire. Il ne faisait pas les progrès que l’entreprise attendait de lui et il n’était pas satisfait de son travail. La veille de sa participation à la formation « Responsabilité personnelle et QBQ ! », il s’est adressé à son superviseur avec les questions suivantes :
Pourquoi passes-tu si peu de temps avec moi ?
Pourquoi m'apprends-tu si peu ?
Pourquoi nos prix ne sont-ils pas compétitifs ?
Pourquoi n'avons-nous pas de nouveaux produits ?
Pourquoi le service marketing ne nous aide-t-il pas ?
Il a conclu sa lettre par les mots : « Après avoir découvert la méthode QBQ à l'entraînement, j'ai réalisé que quelques années seulement après avoir quitté le service militaire, j'étais devenu ce que je détestais le plus : victime" Si cet homme, qui a vécu et respiré pendant dix ans le principe « Pas d’excuses ! », a réussi à sombrer dans une mentalité de victime, alors nous devons tous être sur nos gardes.
Chapitre 6
Pourquoi est-ce que cela m'arrive ?
Le stress est votre choix. Êtes-vous d'accord?
Peu de gens aimeraient cette idée. Beaucoup de gens pensent que le stress est causé par les personnes et les événements : la direction, les collègues, les clients, le patron, les embouteillages, la météo, les conditions du marché - mais ce n'est pas le cas.
Bien sûr, de mauvaises choses arrivent : l'économie s'effondre, l'entreprise est en difficulté, la bourse s'effondre, nous perdons notre emploi, les gens autour de nous ne terminent pas ce qu'ils ont commencé, nous ne respectons pas les délais, les projets échouent, les bons employés partent. . Tout peut arriver dans la vie. Mais quand même, le stress est votre choix, puisque c’est nous qui choisissons comment réagir à chaque « événement dangereux ». Nous sommes en colère. Ou bien, en repoussant nos sentiments, nous restons calmes. On s'inquiète ou on reste cool. (Un de mes clients a une note accrochée au-dessus de son bureau : « J’ai eu beaucoup de problèmes dans ma vie, et certains d’entre eux existaient réellement ! »)
Juste après la conférence FedEx à Toronto, où j'affirmais que « le stress est un choix », une femme m'a écrit. Elle m'a poliment indiqué qu'elle n'était pas du tout d'accord avec moi et qu'elle avait promis de recueillir des preuves que le stress était causé par des sources externes dans un délai d'un mois. Un mois plus tard, j'ai reçu une lettre qui m'encourageait : « J'avoue ma défaite. je vraiment Je détermine ma propre humeur. Maintenant, je me demande plus de QBQ pour faire face au stress ! »
Différentes personnes réagissent différemment aux mêmes situations. Le stress est un choix personnel.
Mais le stress peut aussi être fruit Notre choix. En nous posant des questions telles que « Pourquoi cela m'arrive-t-il ? », nous semblons être d'accord sur le fait que nous ne contrôlons pas notre vie. Tout cela nous fait penser comme pense la victime, ce qui en soi nous rend triste. Même si nous sommes vrais devenir victimes et nos sentiments semblent justifiés, la question "Pourquoi moi?" ne fait qu'augmenter le stress.
Ce livre est bien complété par :
Règles pour des familles heureuses
John et Karen Miller
Embrassez vos clients
Jack Mitchell
J'ai vu un ange dans un morceau de marbre et j'ai commencé à ciseler la pierre pour la libérer.
Michel-Ange
La première édition de ce livre est parue il y a dix ans, lorsque mon ami et co-auteur David Levin et moi avons condensé notre livre de 299 pages Responsabilité personnelle en une version plus concise – et c'est là que tout a commencé.
Pour notre plus grande joie, le marché a réagi rapidement à notre idée. Et nous sommes fiers d'annoncer que plus d'un million d'exemplaires, dont Flipping the Switch et Outstanding ! 47 façons de rendre votre organisation exceptionnelle est sur les étagères des lecteurs. Et après d'innombrables conférences et formations, nous continuons d'être ravis d'apprendre que le QBQ, ou la méthode question par question, change la vie des gens. C'est vraiment une bénédiction de recevoir des commentaires du type « QBQ a changé ma vie ! » et "J'aurais aimé connaître QBQ il y a des années."
Cela nous a également procuré un grand plaisir, au fil des années, d’observer l’influence constante du livre sur l’esprit des gens. De nombreux livres publiés en grande pompe ont été rapidement oubliés. Mais celle-ci a montré que les individus et les entreprises en ont autant besoin aujourd’hui qu’avant.
Bien entendu, cela ne signifie pas que la première édition n’avait pas besoin d’être révisée. Ainsi, après avoir recueilli les commentaires des lecteurs et des clients au fil des années, j’ai déterminé quelles parties du texte devaient être clarifiées et renforcées. Et j'ai ajouté une section « FAQ » à la fin pour répondre aux questions les plus courantes des lecteurs.
Si vous êtes prêt à aller jusqu'au bout avec ce livre, je suis heureux que vous nous rejoigniez. Notre équipe s'est liée d'amitié avec de nombreuses personnes de différentes régions du monde et nous espérons que vous deviendrez également notre ami. Merci d'avoir cru en l'idée responsabilité personnelle, puisque c'est à cela que ce livre est dédié.
Ce qui s'est passé
Un énorme panneau d’affichage surplombe une autoroute de Houston sur lequel on peut lire : « Qu’est-il arrivé à la responsabilité personnelle ?
Je ne sais pas qui a posé cette question, mais quand je l’ai vue, j’ai eu l’impression que la foudre m’a frappé. Qu’est-il arrivé à la responsabilité personnelle ? Pourquoi semble-t-il que tout ce que les gens savent faire, c'est chercher les coupables, blâmer chacun pour ses problèmes, ses sentiments et ses actions ? Laissez-moi vous donner quelques exemples.
Je voulais boire du café à la station-service, mais la bouilloire était vide, alors je me suis tourné vers l'homme au comptoir :
- Désolé, mais il n'y a pas de café ici.
Il a pointé du doigt un collègue qui se tenait à proximité et a déclaré :
- Responsable du café son Département!
Département? Dans une station-service de la taille de mon salon ?
Deuxième exemple. Lors d'un vol intérieur, l'agent de bord signale via une communication bidirectionnelle :
– Nous nous excusons, mais nous ne pourrons pas projeter le film promis aujourd'hui. Entreprise de services J'ai mis la mauvaise photo à bord.
Ou en voici un autre. La pizzeria à emporter avait apparemment perdu notre commande, alors j'ai fait les cent pas avec agacement pendant que ma famille affamée attendait dans la voiture. Soudain, comme un coup de tonnerre, un jeune homme apparaît derrière le comptoir :
- Ne blâmez pas tout moi, mon quart de travail vient de commencer !
Dans une variante ou une autre, on entend constamment : « ce n’est pas ma faute », « ce n’est pas ma responsabilité », « ce n’est pas mon problème ». Le panneau d’affichage m’a fait une telle impression en partie parce que je suis entièrement d’accord avec ce qu’il dit. Mais ce qui m'a aussi étonné, c'est que quelqu'un était si profondément imprégné de l'idée de responsabilité personnelle qu'il a placé ces mots en bonne place.
Moi aussi, j'ai été très inspiré par cette idée, c'est pourquoi j'ai écrit le livre que vous tenez entre vos mains.
C'est pour qui? Pour tous ceux qui ont entendu ou posé les questions suivantes :
Quand ce département commencera-t-il à faire son travail ?
Pourquoi n'ont-ils pas une bonne communication ?
Qui a tout foutu en l'air ?
Pourquoi tous ces changements nous sont-ils arrivés à l’esprit ?
Quand est-ce que quelqu'un m'apprendra ?..
Pourquoi ne pouvons-nous pas trouver du personnel de niveau supérieur ?
Qui créera une stratégie claire pour nous ?
Ces questions semblent assez innocentes, mais elles révèlent un manque de responsabilité personnelle et révèlent l’essence de nombreux problèmes auxquels nous sommes confrontés aujourd’hui.
Changer d'état d'esprit et assumer ses responsabilités personnelles est la méthode la plus puissante et la plus efficace pour améliorer les performances et la vie personnelle de votre entreprise.
QBQ a été développé et affiné au fil des ans. En vous posant les bonnes questions, vous pouvez développer votre responsabilité personnelle. J'écris et j'en parle depuis 1995, mais le sujet est toujours d'actualité aujourd'hui. Presque tous les jours, j'entends des histoires sur la façon dont QBQ a augmenté la productivité, amélioré le travail d'équipe, réduit le stress, amélioré les relations et amélioré le service.
Le plus grand bénéfice que les gens retirent de cette méthode concerne leur vision personnelle. Une fois que vous commencez à développer un état d’esprit de type QBQ, les choses s’améliorent immédiatement. Les gens profitent davantage de la vie. Pour ceux qui choisissent la voie de la responsabilité personnelle, la vie devient plus joyeuse.
Donc, si vous avez entendu des questions comme celles énumérées ci-dessus, si vous êtes frustré par le manque de responsabilité personnelle des autres ou si vous reconnaissez que vous avez vous-même mal pensé, ce livre est fait pour vous. Apprécier!
L’image de la responsabilité personnelle
Un jour, je me suis arrêté au restaurant Rock Bottom pour manger un morceau sur le pouce. L'établissement n'est pas surpeuplé. Le temps presse, mais j'ai réussi à trouver une place au bar. Dès que je me suis assis, un jeune homme s'est précipité avec un plateau plein de vaisselle sale. Il m'a remarqué du coin de l'œil, alors il s'est arrêté et m'a demandé :
-Avez-vous déjà été servi, monsieur ?
"Pas encore", répondis-je. - En fait, je suis pressé. Je commanderais une salade et peut-être quelques wraps.
- Je peux vous l'apporter. Que vas-tu boire ?
– Du Coca light, si possible.
- Désolé, monsieur, nous n'avons que du Pepsi. Est-ce que ça fera l'affaire ?
"Non, merci," je souris. – Puis arrosez avec du citron, s’il vous plaît.
- Super, je reviens bientôt.
Et il a disparu.
Un instant plus tard, il apporta de la salade, des petits pains et de l'eau. Je l'ai remercié, il s'est enfui rapidement et le client satisfait en ma personne a commencé à assouvir sa faim.
Soudain, quelqu'un s'est déplacé vers la gauche, il y a eu une « brise d'enthousiasme » et un « long bras de service » s'est tendu vers moi avec une bouteille d'un demi-litre, recouverte de givre à l'extérieur, avec un Coca Light glacé. à l'intérieur!
- Ouah! Merci!
"De rien", sourit le serveur et s'éclipsa à nouveau.
