ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В СРЕДНИХ ШКОЛАХ ГОРОДА МОСКВЫ

1. Совершенствование системы управления качеством образовательных услуг средних школ города Москвы

ВВЕДЕНИЕ.. 2

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАНИЯ.. 4

1.1 Образовательные услуги как объект исследования и управления, понятие качества образования 4

1.2. Нормативно-правовое обеспечение процесса управления качеством образования. 12

1.3. Современный российский и зарубежный опыт управления качеством образования…16

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАНИЯ ОБЩЕОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ ГОРОДА МОСКВЫ... 23

2.1. Количественная характеристика общеобразовательных учреждений города Москвы.. 23

2.2. Анализ системы управления образованием в городе Москве. 30

2.3.Анализ существующей системы лицензирования и государственной аккредитации общеобразовательных учреждений города Москвы.. 40

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАНИЯ.. 50

3.1. Основные проблемы московского механизма обеспечения государственных гарантий качества образования. 50

3.2. Предложения по решению основных проблем московской системы обеспечения государственных гарантий качества образования. 54

3.3. Оценка эффективности работы системы управления общим образованием города Москвы 60

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.. 65

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ... 67

ВВЕДЕНИЕ

Тема данной работы посвящена рассмотрению вопросов, связанных с обеспечением государственных гарантий качества образовательных услуг, на примере работы Городской службы лицензирования и аттестации образовательных учреждений, педагогических кадров и учащихся Департамента образования города Москвы

Актуальность темы. Перемены в экономической жизни России затронули все области человеческой жизнедеятельности. Особенно это касается образования. Развитие рыночных отношений обусловило тот факт, что образование из бесплатной привилегии, оплачиваемой государством, превратилось в товар. За достаточно короткий промежуток времени в России сложился и продолжает активно развиваться рынок образовательных услуг, предложение которых за последние 10 лет сделало колоссальный скачок и во многих случаях даже превышает спрос.

Одновременно с количественным ростом начинается и качественный рост рынка образовательных услуг. Это относится и к структуре спроса, который становится все более квалифицированным, и к структуре предложения, которое характеризуется бурным развитием негосударственных образовательных учреждений, созданием новых образовательных программ , направлений и дисциплин.

Однако государство, как и прежде, остается гарантом получения гражданами РФ не только обязательного , но, что еще важнее, качественного общего образования.

Проблема качества образования находится в центре внимания общественности и государств всех развитых стран мира. Качественное образование в постиндустриальном мире становится фундаментом национального прогресса и безопасности. В концепции модернизации российского образования обеспечение государственных гарантий доступности качественного образования и создание условий для повышения качества образования названы приоритетными направлениями образовательной политики.

Таким образом, объектом исследования данной работы является система управления качеством образования города Москвы.

Предмет исследования – механизмы обеспечения качества образования органами управления образование города Москвы.

В связи с вышеизложенным целью данной работы является разработка предложений и рекомендаций по совершенствованию механизма обеспечения государственных гарантий качества образования посредством процедур лицензирования и государственной аккредитации образовательных учреждений общего образования в Москве.

В соответствии с указанной целью в работе поставлены следующие задачи :

Изучить и систематизировать теоретические аспекты, касающиеся анализа содержания и структуры образовательной услуги в качестве объекта управления, определить ее роль и специфику в условиях современного отечественного рынка, отметить особенности образовательных услуг;

Рассмотреть и проанализировать нормативно-правовую базу, регламентирующую государственное управление качеством образования;

Изучить современный российский и зарубежный опыт управления качеством образования;

Рассмотреть и проанализировать систему управления образованием города Москвы, изучить существующий механизм проведения процедур лицензирования и аккредитации образовательных учреждений общего образования города Москвы;

Разработать предложения по совершенствованию системы управления качеством образования в городе Москве;

Разработать критерии оценки эффективности системы управления качеством образования в городе Москве.

Теоретической и методологической основой работы явились труды отечественных и зарубежных специалистов в области менеджмента, маркетинга, управления персоналом, а также по проблемам качества образовательных услуг, нормативные и законодательные акты Российской Федерации, методические документы в сфере лицензирования и аккредитации образовательных учреждений, организационная и статистическая документация Городской службы лицензирования и аттестации образовательных учреждений, педагогических кадров и учащихся Департамента образования города Москвы, а также материалы специализированных тематических интернет-ресурсов.

Практическая значимость работы заключается в разработке рекомендаций и предложений по совершенствованию системы управления качеством образования в городе Москве.

В связи с ограниченностью объема работы в ней мы сконцентрируем внимание на обеспечении качества образования в общеобразовательных учреждениях, как основном звене системы Российского образования.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАНИЯ

1.1 .Образовательные услуги как объект исследования и управления, понятие качества образования

Постановления (указы) руководителей администрации субъекта РФ (губернатора),

Постановления Правительства субъекта РФ.

В соответствии со ст. 29 Закона РФ «Об образовании» субъекты Российской Федерации могут принимать законы и иные нормативно-правовые акты, направленные на регулирование образовательных отношений.

В Москве базовыми региональными законами являются:

Закон города Москвы «О развитии образования в городе Москве». Устанавливает принципы деятельности органов государственной власти города Москвы по развитию образования, регулирует формы участия органов государственной власти города Москвы и органов местного самоуправления , образовательных учреждений и организаций, физических и юридических лиц в развитии образования городе Москве и направлен на обеспечение прав жителей города Москвы на получение образования, а также на поддержку развития образовательной деятельности.;

Закон города Москвы «Об общем образовании в городе Москве» регулирует отношения, с реализацией права граждан на общедоступное, бесплатное и качественное общее образование в государственных образовательных учреждениях в различных формах и объеме, установленном государственными общеобразовательными стандартами определяет дополнительные требование к содержанию основных общеобразовательных программ в части московского регионального компонента государственных образовательных стандартов общего образования и особенности деятельности образовательных учреждений различных типов и видов, реализующих общеобразовательные программы дошкольного, начального общего, основного общего и среднего (полного) общего образования, с учетом региональной специфики субъекта Российской Федерации города Москвы. Законом установлена обязательность получения среднего (полного) общего образования;

Закон города Москвы «О начальном и среднем профессиональном образовании в городе Москве» регулирует отношения, связанные с реализацией права граждан на получения начального профессионального и среднего профессионального образования в государственных образовательных учреждениях города Москвы в различных формах и объеме, установленном государственными образовательными стандартами; определяет формы участия органов государственной власти города Москвы, предприятий и организаций города Москвы всех форм собственности, федерального органа государственной власти в области содействия занятости населения, государственно-общественных координационных советов города Москвы по подготовке квалифицированных рабочих кадров, профессиональных союзов в развитии начального и среднего профессионального образования в городе Москве, отвечающего потребностям профессионального развития и самоопределения личности, развития инфраструктуры и рынка труда города Москвы.

480 руб. | 150 грн. | 7,5 долл. ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Диссертация - 480 руб., доставка 10 минут , круглосуточно, без выходных и праздников

Харькова, Елена Владимировна. Оценка качества образовательных услуг как основа развития учреждений среднего профессионального образования: диссертация... кандидата педагогических наук: 13.00.08 / Харькова Елена Владимировна; [Место защиты: Рос. междунар. акад. туризма].- Москва, 2011.- 202 с.: ил. РГБ ОД, 61 11-13/962

Введение

ГЛАВА 1 Исследование проблемы оценки качества образовательных услуг с участием потребителей как основы развития учреждений СПО 17

1.1. Теоретический анализ исследований в области оценки качества образовательных услуг 17

1.1.1. Образовательные услуги как объект оценивания 17

1.1.2. Оценка качества образовательных услуг с участием потребителей 28

1.1.3. Анализ зарубежной системы оценивания качества образовательного процесса 33

1.2. Развитие деятельности учреждений СПО в контексте удовлетворения требований различных потребителей 36

1.3. Особенности оценки качества образовательных услуг, направленной на развитие образовательного учреждения. Постановка проблемы исследования 64

ГЛАВА 2. Теоретическое описание методической модели потребительской оценки качества образовательных услуг 83

2.1 .Концептуальные подходы к оценке качества образовательных услуг с участием потребителей. Принципы оценки качества образовательных услуг. 83

2.2. Модель оценки качества образовательных услуг потребителями как механизм развития деятельности учреждений среднего профессионального образования 96

2.2.1. Функции оценки качества образовательных услуг 101

2.2.2. Цели и содержание оценки качества образовательных услуг 103

2.2.3. Технология оценки качества образовательных услуг 108

2.2.4. Механизм реализации модели оценки качества образовательных услуг с участием потребителей 121

2.3. Организационные и педагогические условия реализации модели оценки качества образовательных услуг 125

ГЛАВА 3. Опытно-экспериментальная проверка эффективности реализации модели оценки качества образовательных услуг с участием потребителей в учреждениях СПО 127

3.1. Цель, задачи опытно-экспериментальной проверки 128

3.2. Анализ организации оценки качества образовательных услуг в учреждениях СПО 130

3.3. Исследование эффективности реализации модели оценки качества образовательных услуг с участием потребителей 145

3.3.1.Общее описание исследования 145

3.3.2.Подготовка условий для успешной реализации модели оценки качества образовательных услуг с участием потребителей 148

3.3.2. Оценка качества образовательных услуг с участием потребителей (обучение - вторая стадия формирующего эксперимента) 150

3.3.2.Анализ результатов эксперимента, их обобщение и выводы (третья стадия формирующего эксперимента) 152

Заключение 155

Литература 157

Приложения 175

Введение к работе

Актуальность исследования. В рамках инновационного развития профессионального образования Российской Федерации одним из ключевых обновлений является участие потребителей в оценке качества образовательных услуг. До недавнего времени качество подготовки выпускников учреждений начального и среднего профессионального образования оценивалось самими учебными заведениями, поскольку отсутствовала система внешней оценки качества образования. В настоящее время на всех уровнях системы профессионального образования осознана необходимость создания прозрачной и объективной системы оценки качества образовательных услуг с участием потребителей, т.к. именно потребители являются наиболее заинтересованной стороной в повышении качества образования.

Основным аспектом качества среднего профессионального образования является адекватность результата образования существующим и перспективным потребностям непосредственных потребителей и основных заинтересованных сторон. Заинтересованные стороны и потребители образовательных услуг это: обучающиеся , которые рассчитывают по завершению образования успешно трудоустроиться или продолжить образование на более высоком уровне; работодатели , профессиональные ассоциации, бизнес-сообщество; родители и их организации; общественные организации , занимающиеся проблемами молодёжи, органы местного самоуправления; государственные органы , регулирующие отдельные аспекты деятельности различных отраслей.

Особенности развития образовательных учреждений системы среднего профессионального образования определяются перспективами социально-экономического развития территорий и сложившейся структурой занятости населения в основных отраслях хозяйства, что во многом предопределяет требования заинтересованных сторон к качеству подготовки. Однако применяемые оценочные процедуры не позволяют объективно оценить соответствие и качество предоставляемых образовательных услуг наличным и перспективным потребностям регионального рынка труда.

Оценка качества образовательных услуг необходима учреждениям СПО как инструмент управления и развития образовательной деятельности при решении следующих задач: прогнозирование потребности в образовательных услугах; определение требуемого качества образовательных услуг; разработка стратегии повышения качества образовательных услуг; обоснование введения новых образовательных услуг. В данном значении оценка необходима: педагогам, непосредственно осуществляющим образовательные услуги; руководителям образовательных учреждений, управляющим процессом предоставления образовательных услуг; органам управления образования различного уровня. Обучающимся оценка качества необходима для самоанализа учебной деятельности и самоконтроля процесса развития профессиональных и личностных компетенций.

Согласно исследованиям, запрос потребителей к образовательному учреждению выражен пока слабо, не осознана потребность оценивать деятельность образовательного учреждения как института, оказывающего образовательные услуги в регионе, отсутствует перечень критериев оценки образовательного учреждения с точки зрения потребителей. Большинство потребителей образовательных услуг не готовы к осуществлению оценки качества, не могут определенно высказать свои целевые ожидания и четко определить важность различных аспектов образовательных услуг, влияющих на их качество. Необходима специальная подготовка потребителей к реализации ими роли субъекта оценки качества образовательных услуг.

Сегодня в практике образования недостаточно применяются методы и формы социального проектирования, позволяющие на основе оценки качества формировать экспертное сообщество из числа потребителей, заинтересованных в развитии конкретного образовательного учреждения.

Образовательные учреждения испытывают затруднения как при проектировании процедуры оценки качества образовательных услуг потребителями, так и при попытках осуществить корректирующие действия по совершенствованию этих услуг. При организации оценивания с участием потребителей возникают затруднения в выборе адекватных целям оценки методов и форм проведения оценочных процедур. Потребители не имеют соответствующих объектам оценки эталонов и не могут критериально оценить качество образовательного учреждения.

Традиционная и проводимая раз в пять лет самооценка деятельности образовательного учреждения зачастую не позволяет выделить имеющиеся в образовательном учреждении проблемы и затруднения. При проведении оценки не учитываются социально-экономические особенности региона и специфика развития образовательного учреждения. В настоящее время в рамках создания на всех уровнях образования систем оценки качества идет активная разработка методов и средств оценки для обеспечения контрольно-надзорной деятельности. В основном оценка направлена на поддержание на должном уровне процессов функционирования образовательного учреждения. Однако для обеспечения развития нужны оценочные процедуры, направленные на выявление разрывов, затруднений и проблем.

Оценка качества как прогностичная и формирующая рассматривается в работах Д.А. Иванова, О.М. Держицкой, А.О. Татур, О.М. Моисеевой, К.Г. Митрофанова, А.А. Попова, и др. В рамках усиления общественной составляющей управления профессиональным образованием разрабатываются механизмы государственно-частного партнерства (М.В. Никитин, И.П. Смирнов). Модели преобразования социально-педагогической среды представлены в исследованиях Е.С. Комракова, Т.А. Сергеевой, А.Г. Чернявской, В.А. Чернушевича. Управлению качеством образовательных услуг учреждений СПО посвящены работы П.Ф. Анисимова, Т.В. Лопуховой, Г.И. Кириловой и др.

Предпосылки изучения вопроса развития деятельности образовательных учреждений на основе оценки качества образовательных услуг созданы в исследованиях ученых:

в области управления качеством образования (B.C. Лазарев, A.M. Моисеев, А.А. Орлов, М.М. Поташник, О.Г. Хомерики, Т.И. Шамова, и др.);

в области высшего профессионального образования (А.А. Аветисов, Ю.П. Адлер, А.А. Вербицкий, А.И. Кочетов, К.Л. Косырев, Т.М. Полховская, В.П. Соловьев, В.А. Качалов, Б.А. Прудковский, Э.М. Коротков, С.Д. Некрасов, Е.А. Лебедева);

в области общего образования (Г.С. Ковалева, М.В. Леонтьева, Н.Б. Фомина, А.А. Попов, В.М. Никитин, А.Е. Бахмутский, С.В. Хохлова, Г.Н. Блинов);

в области мониторинга, аудита и системы оценки качества подготовки специалистов (Т.Л. Барышова, Т.В. Сильченко, Н.Н. Крылова, Е.В. Ильяшенко,. С Н. Широбоков, В.П. Киселева М.Е. Торшинин);

в области общественно-профессиональной оценки качества образования (В.Д. Шадриков, Ю. Б. Рубин);

в области создания федеральных и региональных систем качества профессионального образования (В.А. Болотов, А.Н. Лейбович, А.М. Новиков, О.Н. Олейникова, О.Е. Пермяков, С.В. Меньковская, Я.Я. Боренго и др.).

Многообразие подходов требует формулирования основных дефиниций. В современных исследованиях под качеством образования понимается интегральная характеристика системы образования, отражающая степень соответствия реальных достигаемых результатов нормативным требованиям, социальным и личностным ожиданиям (В.А. Болотов, Г.С. Ковалева, О.Е. Лебедев).

Оценка качества образовательных услуг - это экспертно-оценочная деятельность, результатом которой является установление степени соответствия образовательных результатов, условий их достижения и обеспечения системе государственно-общественных требований к качеству образования, социальным и личностным ожиданиям потребителей. Это деятельность, ориентированная на поиск «проблемных» точек, разрывов в образовательном процессе и создание проектов их снятия.

Развитие образовательного учреждения - это целенаправленный процесс перехода учреждения в качественно новое состояние, которое характеризуется новыми целями, процессом, результатами, условиями образовательной деятельности.

Многочисленные научные исследования по проблеме оценки качества образования не в полной мере ориентированы на особенности современной системы среднего профессионального образования, реализующей не только нормативные, но и маркетинговые цели, вытекающие из ее миссии, направленной на удовлетворение запросов потребителей образовательных услуг, а также социокультурные задачи, связанные с личностной ориентацией и согласованием целей и ценностей нового качества образования.

Актуальность избранной темы основана на противоречиях между:

необходимостью развития учреждений СПО как открытых образовательных систем с ориентацией на кооперативный тип отношений между множеством субъектов, вовлеченных в процесс оценки качества образовательных услуг, и отсутствием прозрачной, объективной и независимой системы оценки качества образовательных услуг с участием потребителей, заинтересованных в развитии конкретного образовательного учреждения.

необходимостью осуществлять оценку качества с участием потребителей образовательных услуг для развития деятельности образовательного учреждения и отсутствием теоретически обоснованной модели, обеспечивающей вовлечение основных потребителей в процесс оценки и их становление как субъектов оценки качества.

Данные противоречия обусловили проблему исследования: какими должны быть содержание, методы и формы оценки качества образовательных услуг с участием потребителей, чтобы обеспечить развитие учреждений СПО как открытых образовательных систем?

Цель исследования: разработать, обосновать и апробировать содержание, формы и методы оценки качества образовательных услуг с участием потребителей как основы развития учреждений среднего профессионального образования

Объект исследования : образовательная деятельность учреждений среднего профессионального образования.

Предмет исследования : оценка качества образовательных услуг с участием потребителей как основа развития учреждений среднего профессионального образования.

Гипотеза исследования : состоит в предположении о том, что оценка качества образовательных услуг будет обеспечивать развитие учреждений СПО как открытых образовательных систем, осуществляющих проектирование и реализацию образовательных услуг на основе запросов различных групп потребителей, с которыми налажены партнерские отношения в рамках формирующейся социально-профессиональной среды, если оценка:

построена с учетом социально-экономической специфики региона и особенностей конкретного образовательного учреждения (к оценке привлечены значимые для экономики региона, социума и образовательного учреждения субъекты; оценка проводится с учетом региональных стратегических социально экономических программ развития и специфических условий).

проводится с учетом принципов (прогностичности, согласованности, адекватности критериев оценки, комплексности, вариативности и гибкости организационных форм, систематичности и цикличности осуществления, открытости и гласности процедур оценки качества) и направлена на развитие социально- профессиональной среды как сообщества субъектов, заинтересованных в развитии конкретного образовательного учреждения;

осуществляется на основе структурно-функциональной модели оценки качества образовательных услуг, включающей в себя функции, цели, содержание, методы и формы оценки качества образовательных услуг;

реализуется с учетом организационно-педагогических условий успешной реализации модели оценки качества образовательных услуг с участием потребителей.

Задачи исследования :

Провести теоретический анализ философской, педагогической, психологической и научно-методической литературы с целью выявления принципов оценки качества образовательных услуг с участием потребителей.

Разработать и экспериментально проверить структурно-функциональную модель оценки качества образовательных услуг с участием потребителей.

Определить организационно-педагогические условия, необходимые для эффективной реализации разработанной модели оценки качества как основы развития учреждений среднего профессионального образования.

Методологическую основу исследования составили системо-деятельностный и маркетинговый подходы, современные теории мониторинга и оценки в системах управления, теория управления социальными образовательными организациями, как открытой, социально ориентированной системой со стратегической ориентацией на запросы заказчика (потребителя).

В основу теоретического исследования положены:

Концепции модернизации довузовского профессионального образования (А.М. Новиков, А.Н. Лейбович, М.В. Никитин, Н.Н. Петров, и др.);

Теории качества образования (В.А. Кальней, В.П. Панасюк, М.М. Поташник, Н.А. Селезнева, А.И. Субетто, С.Е. Шишов и др.);

Теория заинтересованных сторон и "совместной оценки" ("оценки с участием") Э. Фримен, Т. Дональдсон, Дж. Стиглиц, М.А. Петров;

Теоретические основы государственно-общественного управления системой образования: А.И. Адамский, В.К. Бацын, А.Н. Тубельский, А.М. Моисеев, А.А. Пинский, Т.А. Степанова, и др.

Современные концепции управления качеством образовательного процесса в разных аспектах – от управления региональными образовательными системами до проектирования педагогического процесса (В.П. Беспалько, Ю.В. Громыко, Е.С. Заир-Бек, Т.Ю. Ломакина, В.С. Лазарев и др.).

Методы исследования : анализ научной литературы, конкретизация и обобщение, систематизация и синтез, моделирование, наблюдение, анкетирование, опросы, изучение результатов деятельности, экспертиза, контент-анализ документации, изучение педагогического опыта, опытно-экспериментальная работа, анализ наблюдаемых процессов.

Опытно-экспериментальная работа проводилась на базе региональных колледжей (Губернский колледж г. Сызрани, Невинномысский агропромышленный колледж), колледжей г.Москвы (Технологический колледж №14, Московский техникум космического машиностроения), а также колледжей в структуре РАНХ и ГС при Президенте РФ.

Основные этапы исследования :

На первом этапе (2006-2007) определялись методологические и методические основы исследования, проводился теоретический анализ литературы и опыта в исследуемой области, формировался замысел опытно-экспериментального исследования и его дидактический инструментарий.

На втором этапе (2008-2009) формулировались принципы и разрабатывалась структурно-функциональная модель оценки качества образовательных услуг с участием потребителей, были подготовлены статьи к печати в педагогических специализированных журналах.

На третьем этапе (2010-2011) проводилось опытно-экспериментальное исследование, обрабатывались и обобщались его результаты, формулировались основные обобщения и выводы.

Научная новизна исследования:

1. Выявлены принципы организации оценки качества образовательных услуг с участием потребителей: прогностичность и направленность на зону ближайшего развития образовательного учреждения; коллегиальность и согласованность критериев и норм деятельности; комплексность, вариативность и гибкость форм организации оценки качества; систематичность и цикличность осуществления оценки качества на различных этапах жизненного цикла образовательных услуг; открытость и гласность процедур оценки качества.

2. Разработана структурно-функциональная модель оценки качества образовательных услуг с участием потребителей, обеспечивающая развитие учреждений СПО как открытых образовательных систем, осуществляющих проектирование и реализацию образовательных услуг на основе запросов различных групп потребителей, с которыми налажены партнерские отношения в рамках формирующейся социально-профессиональной среды. Особенность данной модели состоит в расширении состава субъектов и объектов оценки качества, а также направленности оценочных процедур на развитие у участников потенциальных способностей к реализации экспертно-оценочной деятельности, постоянный рост самостоятельности (субъектности). В данной модели оценка качества рассматривается как системообразующий элемент процесса развития образовательного учреждения, наличие которого: обеспечивает запуск и устойчивость процессов развития в ответ на обнаруженные разрывы в деятельности; способствует формированию социально-профессиональной среды и возможности развития образовательного учреждения в условиях изменяющихся внутренних и внешних потребностей и воздействий.

3. Определены организационно-педагогические условия, необходимые для успешной реализации модели оценки качества образовательных услуг с участием потребителей: наличие управленческих команд, открытых к внешней экспертизе собственных результатов деятельности и готовых к развитию, а также ориентированных на партнерские отношения с потребителями образовательных услуг; неформальная работа органов государственно-общественного управления и структур оценки качества; специальная подготовка организаторов экспертно-оценочной деятельности и экспертов; обеспечение участия в оценочных процедурах экспертов (привлекательность целей, альтернативность позиций, значимость результатов).

Теоретическая значимость исследования заключается в научном обосновании функций, целей, содержания, принципов, форм и методов оценки качества образовательных услуг с участием потребителей, целостно представленных в виде модели, дополняющей теорию и методику профессионального образования.

Практическая значимость исследования состоит в том, что теоретически обоснованная и экспериментально проверенная модель оценки качества образовательных услуг с участием потребителей используется как рабочая схема для организации оценки качества на уровне образовательных учреждений СПО. На основе модели разработаны и внедрены в практику нормативные и регламентирующие документы (программы развития, инновационные образовательные программы).

Разработанная модель оценки качества образовательных услуг с участием потребителей нашла отражение в рекомендациях руководителям и педагогическим коллективам учреждений профессионального образования для стратегического планирования деятельности, определения целей, миссии, перспектив развития; создания систем оценки качества образования и вовлечения потребителей в оценку качества образовательных услуг.

Материалы работы стали основой для разработки образовательной программы подготовки экспертов, лекций и практических занятий по проблемам качества образования в системе повышения квалификации работников профессионального образования.

Достоверность и обоснованность результатов исследования обеспечивается непротиворечивостью выбранных методологических оснований исследования; единством и целесообразностью теоретических и эмпирических методов исследования, адекватных поставленным цели и задачам; апробацией основных положений исследования и результатами экспериментальной проверки эффективности предложенной модели.

Апробация и внедрение результатов исследования.

Результаты исследования докладывались на межрегиональных конференциях НИИРПО, посвященных развитию профессионального образования в 2009 и 2010 г.; 2-ом Международном Конгрессе - выставке «Global Education – Образование без границ» 2007, 12-ом и 13-ом Российском Образовательном Форуме – 2008, 2009; на заседаниях научно-методического совета и курсах повышения квалификации Научно-исследовательского института развития профессионального образования (г. Москва) в 2008-2011 гг., на заседаниях кафедры методологии и дидактики бизнес-образования МИМ ЛИНК в 2010-11гг.

На защиту выносятся:

Принципы оценки качества образовательных услуг с участием потребителей (прогностичность и направленность на зону ближайшего развития образовательного учреждения; коллегиальность и согласованность критериев и норм деятельности; комплексность, вариативность и гибкость форм организации оценки качества; систематичность и цикличность осуществления оценки качества на различных этапах жизненного цикла образовательных услуг; открытость и гласность процедур оценки качества.);

Структурно-функциональная модель, обеспечивающая развитие образовательного учреждения в условиях постоянно изменяющихся требований к его образовательной деятельности за счет расширения функций оценки (диагностическая, информационно-аналитическая, рефлексивная, прогностическая, формирующая, контролирующая); цель оценки (получение информации о состоянии и направлениях повышения качества образовательных услуг для принятия управленческих решений), содержание оценки (качество результатов, условий, процесса); методы и формы участия потребителей в оценке как партнерской совместной деятельности (общественная экспертиза, проектная деятельность, социальные практики, организационно-деятельностные игры, событийная деятельность, социальные инициативы, конкурсы, рефлексия).

Организационно-педагогические условия реализации модели оценки качества образовательных услуг с участием потребителей, обеспечивающие освоение новых способов взаимодействия потребителей и всех заинтересованных сторон в рамках создания социально-профессиональной среды как формы партнерства: наличие управленческих команд, открытых к внешней экспертизе собственных результатов деятельности и готовых к развитию, а также ориентированных на партнерские отношения с потребителями образовательных услуг; неформальная работа органов государственно-общественного управления (как заказчиков, заинтересованных в результатах оценки) и структур оценки качества; специальная подготовка организаторов экспертно-оценочной деятельности и экспертов; обеспечение участия в оценочных процедурах экспертов (привлекательность целей, альтернативность позиций, значимость результатов)

Диссертация состоит из введения, 3 глав, заключения, списка литературы (174), 6 рисунков, 7 таблиц, 14 диаграмм и 3 приложений.

Анализ зарубежной системы оценивания качества образовательного процесса

В развитых промышленных странах решение проблем качества является национальной идеей и носит всеобщий характер, охватывает все слои общества от рядового потребителя до руководителя любого уровня.

На европейском уровне признанной методологией всесторонней оценки деятельности организации считается модель делового совершенства EFQM. Следующая совокупность принципов составляет основу методологии: ориентация на результат; ориентация на потребителя; лидерство и постоянство целей; управление процессами и данными; развитие и вовлечение персонала; постоянное изучение передового опыта; нововведения и улучшения; развитие партнерства; социальная ответственность.

В модели выделяют пять уровней делового совершенства: «Стремление к совершенству» (Committedto Excellence); «Признанное совершенство» (Recognised for Excellence); «Финалист конкурса на получение Европейской премии по качеству» (Finalist European Quality Award); «Призер конкурса на получение Европейской премии по качеству» (Prize Winner European Quality Award); «Победитель конкурса на получение Европейской премии по качеству» (Winner European Quality Award).

В европейских странах существуют официально учрежденные агентства, занимающиеся контролем качества профессионального образования и внедрением системы обеспечения качества.

Тенденцией последних десятилетий прошлого века в зарубежной практике стала ориентация оценки не только на контроль, но и на организацию процессов, способствующих усовершенствованию самой системы образования .

Так, в Дании процесс оценивания осуществляется на протяжении всего учебного года и включает пять этапов. На первом этапе идет разработка программ оценивания, на втором - разработка методов по развитию процессов внутри образовательного пространства. Третий этап посвящен анализу выпускников образовательных учреждений. Собрание с обзором результатов работы комиссии по оцениванию качества образовательного процесса проходит на четвертом этапе, а затем на пятом этапе комитет отчитывается о проделанной за год работе на заключительной конференции.

В Финляндии комитет по контролю и качеству профессионального образования является скорее консультативным, чем контролирующим. Основные задачи комитета: подготовка специалистов для оценивания качества; разработка инструментария.

В Швеции оценивание качества в области профессионального образования проходит на четырех уровнях. Первый уровень - это оценивание субъектов и образовательных программ на национальном уровне, второй -оценка образовательных программ, третий - оценка некрупных образовательных учреждений для установления уровня профессиональной подготовки выпускников, четвертый - общая оценка всего образовательного процесса. В США аккредитация выступает как система оценивания и контроля качества образования. Аккредитация является ведущей формой оценивания в американских университетских колледжах. Предполагается как внешняя система оценивания, так и внутренняя. Внешнюю систему составляют: федеральные органы, органы конкретных штатов, агентства по аккредитации, специализированные агентства по аккредитации образовательных программ.

В систему внутренней оценки включаются отчеты по выполнению образовательных программ, планирование и развитие новых образовательных программ, оценивание студентов по результатам их успеваемости .

Показатели эффективности (performance indicators) и экспертные проверки (peerreview) выступают как ведущие подходы в процессе внешней и внутренней системе качества. Показатели эффективности опираются в основном на количественные данные, а экспертные проверки - на мнение людей (так называемые обзоры) .

В зарубежной практике качество образовательных услуг определяется на основе формального и субъективного подходов.

Формальный подход предполагает оценивание специальными организациями (например, HEFCE (The Higher Education Councilfor England) Фондовым Советом Великобритании по Образованию; EQUIS (European Quality Improvement System - Европейская Система Усовершенствования Качества), AACSB (The Associationto Advance Collegiate Schoolsof Business -Американская ассоциация Университетских Школ Бизнеса).

Субъективный подход предполагает ориентацию при выборе учебного заведения на мнение тех, кто уже воспользовался услугой образовательного учреждения. Учебные заведения обязаны предоставлять информацию об отзывах и мнениях выпускников. Многие развитые страны Европы в качестве мониторинга используют международные исследования TIMSS1 и PISA". Эти исследования являются интеллектуально емкими и затратными. Международная программа по оценке учебных достижений PISA разрабатывалось как мониторинговое, целью которого было оценить, обладают ли учащиеся 15-летнего возраста, получившие общее обязательное образование, знаниями и умениями, необходимыми для полноценного функционирования в обществе. Особое внимание уделялось оценке овладения учащимися различными стратегиями обучения, умению использовать свои знания в разнообразных жизненных ситуациях, а также оценке межпредметной компетентности учащихся (использованию знаний, полученных в рамках изучения отдельных предметов или из других источников информации, для решения поставленной задачи). В исследовании TIMSS содержание определяется, исходя из тематики разделов и вопросов школьных курсов математики естествознания. Исследование PISA можно рассматривать как дополнительное к исследованию TIMSS, т.к. оба исследования позволяют оценить разные стороны качества математического и естественнонаучного образования в стране.

Модель оценки качества образовательных услуг потребителями как механизм развития деятельности учреждений среднего профессионального образования

При использовании маркетингового подхода возникает необходимость в новой шкале оценивания качества образовательной услуги, основанной на современном управленческом представлении о привлекательности образовательной услуги как предложения потребителю, о социальной этичности образовательной услуги как процесса и результата педагогического труда, о рентабельности и конъюнктуре услуги как индикаторах ее востребованности на рынке. Профессиональные достижения педагога понимаются как вклад в повышение благоприятности рыночных характеристик образовательной услуги.

С позиций маркетингового подхода создание инфраструктуры, инструментария и внедрение процедур оценивания качества образовательных услуг должно происходить с участием потребителей (заказчиков, клиентов) как основных заинтересованных сторон, участвующих в управлении производством и сбытом образовательных услуг.

Компетентностный подход в образовании предполагает освоение учащимися различного рода умений, позволяющих им в будущем действовать эффективно в ситуациях профессиональной, личной и общественной жизни. Особое значение придается умениям, позволяющим действовать в новых, неопределенных, проблемных ситуациях, для которых заранее нельзя наработать соответствующих средств.

Подход к обучению, в рамках которого учащиеся «активно конструируют собственный процесс присвоения знаний, планируют и осваивают способы деятельности (в том числе универсальные ключевые компетентности), предполагает, что необходимо использовать только и исключительно модель оценивания, проверяющую подготовленность учащихся к воспроизведению сведений и правильному выполнению жестко алгоритмизированных действий. Новая концепция обучения для учения требует новой методологии оценивания, которая сосредоточена на помощи в преодолении индивидуальных затруднений учащихся в процессе обучения, проверке уровня сформированное сложных умений и способов деятельности» .

В компетентностном подходе перечень необходимых компетенций определяется в соответствии с запросами работодателей (требованиями рынка труда), требованиями со стороны академического сообщества и широкого общественного обсуждения, на основе серьезных социологических исследований. Овладение различного рода компетенциями становится основной целью и результатами процесса обучения, управление достижением которых в учебном процессе и определяет его эффективность, т.е. качество образования.

Таким образом, профессиональные компетенции - это предмет современной системы оценки качества результатов довузовского профессионального образования. «Оценка профессиональных компетенций не может быть в полной мере стандартизована, т.к. компетентности представляют собой многоплановые и много структурные характеристики качества подготовки обучающихся» . Применение компетентностного подхода при оценке результатов обучения «требует разработки междисциплинарных (комплексных) измерителей и использования методов многомерного шкалирования и специальных методов интеграции оценок» .

Оценка в данном исследовании рассматривается как деятельность, которой присущи все атрибутивные характеристики деятельности (субъект, цель, метод, средства, результат). С позиций маркетингового подхода создание инфраструктуры, инструментария и внедрение процедур оценивания качества образовательных услуг должно происходить с участием потребителей (заказчиков, клиентов) как основных заинтересованных сторон, участвующих в управлении производством и сбытом образовательных услуг. В качестве основных концептуальных подходов к оценке качества, способствующей развитию образовательного учреждения среднего профессионального образования, выступили идеи: Государственно-общественного характера профессионального образования, предполагающего встроенность и сопряженность с другими сферами жизнедеятельности региона; общественно открытой образовательной системы и расширения прямого участия общественности в управлении учебным заведением и в образовательном процессе; создания социально-профессиональной среды как экспертной среды заинтересованных в развитии конкретного образовательного учреждения субъектов; экспертно-оценочной деятельности как специально проектируемой среде партнерства; моделирования в рамках оценочной деятельности «характера отношений, связей и типов взаимодействий, присущих гражданскому открытому обществу. Анализ исследований, касающихся общественной оценки качества образования, а также выделенные особенности оценки качества позволяют сформулировать ключевые идеи и теоретические основания для построения модели: Идея превращения образования из отрасли в сферу, что предполагает концентрический тип ее устройства (в отличие от иерархического). Существенным признаком образования как сферы является ее сопряженности с другими сферами жизнедеятельности данной территории (Ю.Громыко, В.И.Слободчиков, Ю.В. Васильев, Е.С. Комраков и др.). В этом случае образование начинает приобретать общественный характер, поскольку заказчиком на образование выступают конкретные субъекты и общество. Кроме того, образование приобретает свойство саморазвивающейся системы за счет взаимодействия между всеми субъектами, заинтересованными в развитии образования.

Механизм реализации модели оценки качества образовательных услуг с участием потребителей

Параллельно с теоретической разработкой проблемы влияния оценки качества образовательных услуг с участием потребителей на развитие деятельности учреждений СПО осуществлялась опытно-экспериментальная работа.

Опытно-экспериментальная работа проводилась в форме констатирующего и формирующего эксперимента и осуществлялась в несколько этапов в период с 2007 по 2011 г.г.

На первом этапе (2007-2008г.г.) было осуществлено накопление эмпирического материала, практического опыта, документации, определены методологические и методические подходы к проведению эмпирического исследования, разработан инструментарий исследования и проведено изучение сложившейся практики оценки качества с участием потребителей образовательных услуг, а также проанализированы существующие способы оценки. Изучение теоретических оснований и сложившейся практики помогло уточнить комплекс показателей для оценки успешности процедур оценки качества с участием потребителей, а также провести констатирующий эксперимент и выявить затруднения в деятельности различных участников, осуществляющих оценку качества.

На втором этапе (2008-2009 г.г.) был проведен анализ степени исследованности рассматриваемой проблемы в педагогической теории и практике; сформулирована проблема; определены цель, предмет, гипотеза и задачи исследования; изучена научная и методическая литература; разработана и теоретически обоснована модель оценки качества, условия ее реализации; спланирована работа по внедрению данной модели.

На третьем этапе (2010 - 2011 г.г.) проводилось опытно-экспериментальное исследование, направленное на апробацию модели оценки качества (формирующий эксперимент), и анализировались результаты, полученные в процессе внедрения модели оценки качества; были уточнены организационно-педагогические условия воплощения модели оценки качества в учреждениях СПО; проведено обобщение результатов и написание текста диссертации.

Опытно-экспериментальная работа проводилась в форме констатирующего и формирующего экспериментов и осуществлялась на базе Губернского колледжа г. Сызрани, Невинномысского агропромышленного колледжа), колледжей г.Москвы (Технологический колледж №14, Московский техникум космического машиностроения), а также колледжей в структуре РАНХ и ГС при Президенте РФ, реализующих программы среднего профессионального образования, в несколько этапов в период.

Целью проведения опытно-экспериментальной работы являлась проверка результативности влияния модели оценки качества образовательных услуг с участием потребителей на развитие деятельности учреждений СПО и условий ее успешного функционирования, а также анализ результатов ее реализации. В процессе подготовки и проведения эксперимента решались следующие задачи: 1. Планирование констатирующего и формирующего экспериментов: определение целей; поиск методов проведения эксперимента, адекватных целям. выбор средств проведения эксперимента. 2.Разработка критериев оценки результатов эксперимента. 3. Разработка инструментария для проведения констатирующего и формирующего экспериментов (опросных листов, анкет, таблиц, заданий и ДР-) 4. Подготовка субъектов оценки качества к участию в эксперименте. 5. Анализ и обобщение результатов эксперимента. Экспериментальной работе предшествовал теоретический этап исследования, который включал разработку принципиальных теоретических положений, концепции и аппарата исследования, подготовку необходимой для эксперимента методической и материально-технической базы. Разработка научных основ модели оценки качества образовательных услуг с участием потребителей была связана с библиографическим поиском и изучением литературы, изучением состояния проблемы в существующей практике, методологическим обоснованием гипотезы исследования, разработкой модели оценки качества образовательных услуг с участием потребителей, условий ее реализации. Организационное обеспечение предусматривало подготовку исследовательской документации, привлечение педагогических работников, работодателей, экспертов, обучающихся, для проведения эксперимента, анкетирование. В качестве показателей эффективности влияния модели оценки качества образовательных услуг с участием потребителей на развитие ОУ были взяты следующие: уровень удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг; уровень вовлеченности потребителей в процедуры оценки качества образовательных услуг; динамика количества различных групп потребителей, участвующих в оценке; ориентация при разработке и реализации программ (развития, образовательных, инновационных) на запросы потребителей и заинтересованных сторон; уровень обновления образовательных программ и расширения спектра дополнительных образовательных услуг; уровень обновления ресурсного обеспечения ОУ (научно-методического, материально-технического, нормативно-правового, информационного, финансового, оргструктурного), рост самостоятельности (субъектности) участников экспертно-оценочной деятельности; широта информирования и обратной связи с потребителями по поводу качества образовательных услуг, проектов и программ развития образовательных учреждений. 3.2. Анализ организации оценки качества образовательных услуг в учреждениях СПО На первом этапе исследования проводился констатирующий эксперимент. Период его проведения (2009-2010 гг.) Цель констатирующего эксперимента заключалась в анализе имеющейся в учреждении СПО практики проведения процедур оценки качества с участием потребителей как основы развития образовательного учреждения. Эксперимент проходил в два этапа: анализ нормативной документации образовательного учреждения (программ развития, образовательных программ, отчетов, публикаций, др.) и анкетирование сотрудников, студентов, родителей, администрации, представителей общественности и работодателей. Актуальность подобного исследования была обусловлена необходимостью рефлексии имеющегося опыта осуществления оценки качества и ее влияния на повышение качества предоставляемых образовательных услуг.

Анализ организации оценки качества образовательных услуг в учреждениях СПО

Отсутствие такой информации не позволяет вносить коррективы в собственную педагогическую деятельность. Итак, анализ результатов констатирующего эксперимента позволил сформулировать следующие выводы 1. Обработка анкетных данных, содержания опросов управленцев, анализ затруднений в практической деятельности свидетельствуют о том, что у управленцев отсутствует целостное представление об оценке качества, месте и функциях в этом коллективном процессе и технологии оценки.

Во многом причины затруднений субъектов оценки связаны с недостаточным нормативным (процедуры, функции, зоны ответственности, требования), научно-методическим (рекомендации по применению критериев оценки образовательных услуг), информационным (разрывы в каналах обратной связи, недостаточность согласовательных площадок для уточнения критериев оценки), кадровым (неготовность потребителей к эффективной реализации ими экспертной деятельности) обеспечением деятельности субъектов, осуществляющих оценку.

Так, например, обнаружено, что отдельные образовательные услуги не подвергались систематической оценке, не проводился сравнительный анализ статистических данных, не в полном объеме предоставлялись обратные связи субъектам оценки, на отдельных этапах учебного процесса не проводилось обсуждение критериев и согласование единых подходов к осуществлению образовательных услуг. Статистические данные, полученные в процессе оценки качества, недостаточно системно использовались при принятии управленческих решений по отношению к преподавателям.

Выделены две группы причин выявленных затруднений субъектов оценки качества: первая группа причин носит педагогический характер, так как непосредственно связана с реализацией субъектами оценочной деятельности. Было зафиксировано, что у большинства субъектов оценки отсутствует целостное представление о функциях, задачах и зонах ответственности каждого субъекта; осознание собственной роли, содержания деятельности и типовых задач; целостное видение оценки качества, места в ней различных субъектов. Устранение этих причин лежит в области обучения управленцев, педагогов, студентов, работодателей.

Вторая группа причин имеет организационный характер, поскольку связана с обеспечением условий для успешной реализации оценочной деятельности всеми представителями потребителей. Анализ практики осуществления оценки качества в учреждениях СПО позволил зафиксировать многочисленные разрывы и рассогласования в организации подсистемы оценки. Был сделан вывод об отсутствии необходимых и достаточных условий успешности функционирования подсистемы оценки в учреждениях СПО. 4. Изложенные выше факты и рассуждения подводят нас к выводу о том, что существующая практика оценки качества имеет ряд существенных недостатков, которые приводят как к затруднениям всех субъектов оценки, так и к снижению качества образовательных услуг в целом. Таким образом, в образовательных учреждениях оценка качества образовательных услуг носит субъективный характер, отсутствует система независимой оценки качества образовательных услуг, цели проведения оценки и ее результаты не позволяют использовать ее как инструмент налаживания (оптимизации) процессов развития учреждений СПО. Педагогический коллективы и управленцы не готовы к привлечению общественности к оценке качества оказываемых услуг. Отсутствует теоретически обоснованная и методически обеспеченная модель оценки качества образовательных услуг с участием потребителей. 3.3. Исследование эффективности реализации модели оценки качества образовательных услуг с участием потребителей 3.3.1.Общее описание исследования На третьем этапе исследования (2009 - 2011 г.г.) было проведено опытно-экспериментальное исследование эффективности модели оценки качества образовательных услуг с участием потребителей, целью которого было выяснение обстоятельств, при которых внедренная модель оценки качества позволит улучшить качество образовательных услуг в учреждениях СПО с целью выявления ее влияния на развитие деятельности колледжей. В исследовании проверялась следующая гипотеза: оценка качества образовательных услуг будет обеспечивать развитие учреждений СПО как открытых образовательных систем, осуществляющих проектирование и реализацию образовательных услуг на основе запросов различных групп потребителей, с которыми налажены партнерские отношения в рамках формирующейся социально-профессиональной среды, если оценка: построена с учетом социально-экономической специфики региона и особенностей конкретного образовательного учреждения (к оценке привлечены значимые для экономики региона, социума и образовательного учреждения субъекты; оценка проводится с учетом региональных стратегических социально экономических программ развития и специфических условий). проводится с учетом принципов (прогностичности, согласованности, адекватности критериев оценки, комплексности, вариативности и гибкости организационных форм, систематичности и цикличности осуществления, открытости и гласности процедур оценки качества) и направлена на развитие социально-профессиональной среды как сообщества субъектов, заинтересованных в развитии конкретного образовательного учреждения; осуществляется на основе структурно-функциональной модели оценки качества образовательных услуг, включающей в себя функции, цели, содержание, методы и формы оценки качества образовательных услуг; реализуется с учетом организационно-педагогических условий успешной реализации модели оценки качества образовательных услуг с участием потребителей.

Казакова Ирина Александровна,магистрант направления подготовки «Сервис» кафедры управления персоналом, сервиса и туризма ФГБОУ ВО «Оренбургский государственный университет», г.Оренбург[email protected]

Показатели качества образовательных услуг вуза

Аннотация. Статья посвященаисследованию теоретических аспектов оценки качества образовательных услуг вуза. Автор обобщает и систематизирует показатели качества образовательных услуг, включающие оценку качества образовательного процесса и результата образования.Ключевые слова: вуз, качество, образовательные услуги

Главное конкурентное преимущество любого региона связано с развитием человеческого потенциала, в частности -с повышением уровня образования населения и профессиональной подготовленности молодых кадров. Именно в сфере повышения качества образования на современном этапе находится ключ к обеспечению устойчивого экономического ростарегиона. В современных условиях конкурентоспособность вуза на рынке образовательных услуг определяется качеством их предоставления. Повышение качества образовательных услуг вуза является проблемой актуальной, социально и экономически значимой. Одной из важных задач в системе высшего профессионального образования является разработка научно методического обеспечения процесса управления качеством образования на основе анализа его развития, мониторинга и прогнозирования. Следует отметить, что среди ученых нет однозначного толкования понятия качества образовательных услуг, в связи с чем,исследование основных составляющих качества образовательных услуг вуза с точки зрения теоретических аспектов представляет научный интерес с целью дальнейшего их практического применения в управленческой деятельности вуза.Специфика рынка образовательных услуг проявляется в особом товаре данного рынка –образовательных услугах. Образовательные услуги –комплекс целенаправленно создаваемых и предлагаемых населению возможностей для приобретения определенных знаний и умений, для удовлетворения тех или иных образовательных потребностей, разновидность социальных потребностей, полнота удовлетворения которых составляет необходимую предпосылку их нормального функционирования и успешного развития .Образовательные услуги имеют специфические особенности:

публичность образовательной услуги носит ограниченный (избирательный) характер: условия оказания услуги отличаются для лиц с различным уровнем аттестации по результатам получения общего среднего образования;

образовательная услуга потребляется одним индивидом, но результат ее оказания (сформированные компетенции) необходим индивиду для последующей перепродажи работодателю в составе рабочей силы;

результат оказания услуги зависит не только от образовательного учреждения, но иот потребителя услуги.Образовательная услуга учебного заведения овеществляется в учебных программах, обеспеченных личными материальновещественными факторами квалифицированной рабочей силы . Целью рынка образовательных услуг является своевременное предоставление качественных образовательных услуг, соответствующее современным образовательным программам и стандартам.Качество образовательной услуги определяется как совокупность ее потребительских свойств, наиболее полно соответствующих запросам человека и наиболее полно их удовлетворяющей. Качество образовательной услуги, в силу отсроченности результатов образования, не является четко фиксированной характеристикой. Оно складывается из двух составляющих –качества обучения и качества (результата) образования. Поэтому важной составляющей процесса образования является выявление показателей качества образовательных услуг.Естественно, что высокое качество результатов образовательной деятельности, которое определяется уровнем знаний и навыков выпускников вуза, может достигаться только при хорошем уровне организации и контроля образовательного процесса. На наш взгляд, следует различать понятия «качество результата образования» и«качество процесса образования». Результатом образования являютсяизменения в компетентности студента, оценка которых входит как составнаячасть образовательногопроцесса. Методы оценки качества результатаобразовательного процесса не дают прямой информации о том, каким образомможно повысить это качество. Изменение качества результата предполагаетизменение образовательного процесса. Таким образом, данные понятия можно интегрироватьв понятие «качество образовательной услуги».Что касается целей и ожидаемых результатов оказания образовательных услуг, то в зависимости от категории потребителя образовательного процесса можно выделить следующие (таблица 1) . Таблица 1Характеристики результатов образования с точки зрения заинтересованных сторон образовательного процессаПотребители (заинтересованные стороны) образовательного процессаЦели (ожидаемый результат)Студентыприобретение знаний, навыков;

формирование системного мышления;

профессиональная востребованность;

карьерный рост.Преподавателитворчество, самосовершенствование;

материальное благополучие.ВУЗ

Повышение конкурентоспособности;

аттестация и аккредитация;

социальные цели;формирование положительного имиджа.Предприятия (работодатели)повышение конкурентоспособности предприятия;повышение эффективности внутреннего управления.Государство в целомповышение конкурентоспособности страны: снижение социальной напряженности и т.д.)

Компоненты качества образовательной услуги могут быть представлены параметрами, представленными на рисунке 1.

Рисунок 1 Компоненты качества образовательной услуги

Основными потребителямиобразовательных услуг и объектами их получения выступают абитуриенты, студенты, аспиранты, выпускникивуза, молодые специалистыот которых зависит,в том числе,совокупная величина в оценке качества образовательной услуги. Качество субъекта предоставления образовательных услуг состоит из качества содержания образовательных программ и непосредственно учебных дисциплин, уровня квалификации профессорскопреподавательского состава, методик и технологий обучения, материальнотехнической базы организации учебного процесса (учебные аудитории и лаборатории, оборудование, макеты, тренажеры и т.п.).Качество процесса предоставления образовательных услуг подразумевает совокупность с одной стороны процесса организации и реализации применяемых технологий предоставления образовательных услуг, с другой качество результата процесса предоставления образовательных услуг–т.е. соответствие уровня знаний студентов и выпускников требованиям государственного образовательного стандарта направлений подготовки и специальностейи профессионального стандарта соответственно.Степень удовлетворенности потребителейподразумевает оценку качества образования как непосредственными потребителями образовательных услуг(абитуриентами, студентами, выпускниками) так и представителями рынка труда –предприятиями-работодателями.В этой связи образовательные услуги должны быть лучше реализованы с учетом анализа и согласования важных ожиданий, которые будущие молодые специалисты должны оправдать при выполнении своих трудовых обязанностей. Такие ожидания базируются на требованиях, предъявляемых работодателями, характере выполняемой работы, моделях взаимодействия с другими работниками, законодательной основе, имеющей отношение к выполняемой деятельности, и на других социальных факторах. В соответствии с данной точкой зрения внимание уделяется как широте охвата, так и глубине содержания учебных планов и программ с тем, чтобы молодые специалисты могли отвечать полному набору требований, предъявляемых при найме на работу, независимо от того, где они будут работать.Качество представляет собой способность результатов деятельности и услуг вуза, их характеристик и свойств удовлетворять нужды и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон и превышать их. Кроме того, качество –это процесс делового взаимодействия, когда ожидаемая илизаявленная ценность (результат) реализуется для всех заинтересованных сторон. Этот факт подтверждают и нормативные документы, регламентирующие оценку качества образовательных услуг Качество процесса предоставления образовательных услугСтепень удовлетворенности потребителейКачество объекта получения образовательных услугКачество субъекта предоставления образовательных услуг

Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность, утвержденные Минобрнауки Россииот 1 апреля 2015 г.и Приказ Минобрнауки России от 5 декабря 2014 г. N 1547 «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерииоценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность».В числе основных показателей оценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность, приведенные в этих документах, следующие:1)материальнотехническое и информационное обеспечение организации;2)наличие необходимых условий для охраны и укрепления здоровья, организации питания обучающихся;3)условия для индивидуальной работы с обучающимися;4)наличие дополнительных образовательных программ;5)наличие возможности развития творческих способностей и интересов обучающихся;6)наличие возможности оказания психологопедагогической, медицинской и социальной помощи обучающимся;7)наличие условий организации обучения и воспитания обучающихся с ограниченными возможностями здоровья и инвалидов;8)открытость и доступность информации об организации;9)доброжелательность, вежливость, компетентность работников; 10)удовлетворенность качеством образовательной деятельности организаций.Оценку удовлетворенности качеством каждая образовательная организация организует посвоему, используя различные инструменты: изучениевнутреннихивнешнихдокументови записей, опрос, интервью, дискуссия, анкетирование, мониторинг, бенчмаркинг, тестирование, расчет рейтинговых показателей. Оренбургский государственный университет (ОГУ) уделяет повышенное внимание проблемам качества образования в целом и проводит оценку степени удовлетворенности качеством образовательных услуг как абитуриентов, студентов и выпускников, так и преподавателей и предприятийработодателей. Поскольку основным потребителем образовательной услуги вуза выступает студент, то приведем результаты опроса на сайте ОГУэтой категории заинтересованной стороны образовательного процесса. На вопрос «Какие наиболее сильные стороны в деятельности университета вы видите?» большинство студентов отметили хорошие информационные ресурсы –26 % респондентов, высокую квалификацию профессорскопреподавательского состава24 %, общественную жизнь университета

24 %, материальнотехническую оснащенность учебного процесса 16%, содержание учебных дисциплин 12%и организацию практики6 % студентов. Следовательно студенты достаточно критично отнеслись к оценке деятельности вуза, поскольку лишь18 % ответивших удовлетворены качеством содержания учебных дисциплин и организацией практики как основными характеристиками качества образовательного процесса.Проанализировав все вышеизложенное можно, на наш взгляд, выделить основные и дополнительные показатели качества образовательных услуг вуза. В числоосновных показателей входят качество образовательных программ и технологий, качество преподавания (наличие современных технологий обучения; академическая мобильность студентов; наличие оригинальных учебных программ по различным формам обучения, отвечающих перспективным потребностямэкономике региона);качество научнопедагогических кадров, качество проводимых исследований;качество обучаемых (от абитуриентов до выпускников);качество ресурсного обеспечения образовательной услуги (материальнотехнической и экспериментальной базы, в том числе –учебнометодического и информационного обеспечения; качество условий проведения занятий;качество управления образовательной услугой и вузом в целом (наличие в вузе собственной системы качества образования, соответствующей требованиям отечественных и европейских стандартов).К дополнительным показателям качества образовательных услуг можно отнести с одной стороны наличие необходимых условий для обучающихся, связанные с организациейих питания и возможностейразвития творческих способностей и интересов, оказания психологопедагогической, медицинской и социальной помощи, с другой доброжелательность, вежливость, компетентность работниковобразовательной организации. Качество конечного результата образовательной услугидолжно рассматриваться шире, чем профессиональная подготовка выпускников (степень пригодности выпускников к эффективной работе): это обязательно физическое и духовнопсихическое здоровье, общая культура, интеллект, ценностные ориентации и т.д.В заключении следует отметить, что достижение современного качества подготовки специалистов это системная проблема, зависящая от многочисленных взаимосвязанных факторов внешней и внутренней среды профессионального образовательного учреждения. Решение стоящей перед высшими профессиональными образовательными учреждениями задачи повышения качества образования возможно при осознании того, что качество результата образовательной деятельности, каким является интеллектуальный продукт, достигается качеством образовательного процесса (образовательной услуги), которое, в свою очередь, детерминируется качеством системы менеджмента на всех уровнях управления профессиональным образовательным учреждением.

Ссылки на источники1.Осипов, П.Н. Рынок образовательных услуг и образовательные потребности молодежи / П.Н. Осипов // Казанский педагогический журнал. 2011. № 5. С. 4247.2. Баранник, Н.А. Рынок руда и рынок образовательных услуг в сфере профессионального образования Оренбургской области: состояние и проблемы взаимодействия / Н.А. Баранник, Л.А. Кошелева // Интеллект. Инновации. Инвестиции. 2010. № 1. С. 5768.3. Казакова Т.П. Программнометодическое обеспечение повышения качества подготовки будущих менеджеров туризма в вузе // Туризм: наука и образование. Приложение / Дополнительное образование и воспитание. 2006. –№ 1. –С. 117118.2.4. Приказ Министерства образования и науки Российской Федерацииот 5 декабря 2014 года N 1547 «Об утверждениипоказателей, характеризующих общие критерии оценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность».5. Рекомендация Минобрнауки РФ от01 апреля 2015 года «Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность».

1

В последнее время в системе профессионального образования обостряется конкуренция между учебными заведениями. Для завоевания преимущественных конкурентных позиций продавцу образовательных услуг следует уделять внимание их конкурентоспособности. Конкурентоспособность образовательной услуги – способность удовлетворять требования потребителя, характеризующаяся качеством предоставляемой образовательным учреждением услуги и другими составляющими качества, важными для потребителя после ее приобретения, то есть степень ее привлекательности на конкурентном рынке по сравнению с аналогичными образовательными услугами. Анализируя качество образования и эффективность деятельности основных участников системы образования на примере города Камышина Волгоградской области, который является одним из малых городов, было выявлено, что потребитель образовательных услуг разборчив и предъявляет достаточно четкие и широкие требования к их качеству. Конкуренция на рынке образовательных услуг помогает ему в этом, но ожидания потребителей на сегодняшний день далеко не всегда соответствуют реально предоставляемым услугам.

рынок образовательных услуг.

образовательная услуга

конкурентоспособность

1. Борисов А. Б. Большой экономический словарь [Текст]. – М.: Книжный мир, 2003. – 895с.

2. Бородина Е. А., Самсонова Е. В., Самсонова М. В. Условия формирования конкурентоспособности фирмы на отраслевом рынке // Конкурентоспособность предприятий и организаций: сборник статей IV Всероссийской научно-практической конференции, май 2006 г. / Пенз. гос. ун-т и др. – Пенза, 2006. – С. 40-42.

3. Буймов, А. Г. Трехфакторная модель качества и ее применение в образовании [Текст] / А. Г. Буймов, Б. А. Буймов // Качество. Инновации. Образование. – 2007. – № 6. – С. 37-41.

4. Васильев, В. Новая парадигма оценки качества образования [Текст] / В. Васильев, Т. Тягунова // Высшее образование в России. – 2007. – № 2. – С. 19-23.

5. Данилова Т. В. Методика оценки конкурентоспособности вузов // Качество и конкурентоспособность в ХХI веке: материалы V Всероссийской научно-практической конференции [Текст]. – Чебоксары: Изд-во Чуваш. ун-та, 2006. – С. 55-61.

6. Маркетинг. Большой толковый словарь. Коллектив авторов – членов Гильдии маркетологов [Текст] / ред. А. П. Панкрухин. – М.: Омега-Л, 2009. – 261 с.

7. Самсонова М. В., Болотова Е. В, Самсонова Е. В. Оценка перспектив развития маркетинга высшего образования в малых городах России // Экономические науки. – 2008. –12 (49). – С. 395-398.

8. Самсонова М. В. Самсонова Е. В. Исследование факторов конкурентоспособности образовательной услуги // Известия Волгоградского государственного педагогического университета. – 2010. – 3 (47). – С. 88-90.

В последнее время в системе профессионального образования обостряется конкуренция между учебными заведениями, и все большее распространение получает платное образование, как следствие, особое значение приобретает маркетинг. Чтобы выжить в конкурентной борьбе и получать прибыль, образовательному учреждению необходимо выявлять особенности своих потребителей, определять факторы, влияющие на процесс приобретения ими услуг, удовлетворять потребности потребителей с учетом этого. Для завоевания преимущественных конкурентных позиций продавцу образовательных услуг следует уделять внимание их конкурентоспособности.

Конкурентоспособность - способность товаров отвечать требованиям конкурентного рынка, запросам покупателей в сравнении с другими аналогичными товарами, представленными на рынке. Конкурентоспособность определяется, с одной стороны, качеством товара, его техническим уровнем, потребительскими свойствами и, с другой стороны, ценами, устанавливаемыми продавцами товаров. Кроме того, на конкурентоспособность влияют мода, продажный и послепродажный сервис, реклама, имидж производителя, ситуация на рынке, колебания спроса .

Конкурентоспособность образовательной услуги - способность удовлетворять требования потребителя, характеризующаяся качеством предоставляемой образовательным учреждением услуги и другими составляющими качества, важными для потребителя после ее приобретения, то есть степень ее привлекательности на конкурентном рынке по сравнению с аналогичными образовательными услугами.

Анализируя качество образования и эффективность деятельности основных участников системы образования на примере города Камышина Волгоградской области, который является одним из малых городов, было проведено анкетирование среди реальных потребителей образовательных услуг - студентов, являющихся главным субъектом образовательного процесса, по состоянию которого можно судить о качестве обучения. Респондентами выступили студенты Камышинского технологического института (филиала) ФГБОУ ВПО «Волгоградский государственный технический университет»: 3 курс (28 %), 4 курс - 42 %, 5 курс - 30 %. Половая структура опрошенных выглядит следующим образом: 77 % женщин и 23 % мужчин.

В ходе анкетирования студентам было предложено определить ценность предоставляемых ВУЗом образовательных услуг.

Наибольшая часть опрошенных студентов находит уровень предоставляемых образовательных услуг удовлетворительным (44 %). Наименьший удельный вес среди всех опрошенных занимают студенты, считающие, что образование, предоставляемое Камышинским технологическим институтом (филиалом) ФГБОУ ВПО «Волгоградский государственный технический университет» очень плохого качества (2 %). Доля студентов, определяющих уровень образования как «скорее плохое» составляет 9 %. Такое же количество студентов затруднилось ответить на вопрос. 36 % опрошенных студентов признали качество образования высоким.

Определяя конкурентоспособность образовательной услуги, следует оценивать не только ее качество, но и такие составляющие качества как отношение потребителя к предоставляемому услугу образовательному учреждению, а также ожидания потребителя от процесса потребления.

К составляющим качества образовательной услуги можно отнести соответствие содержания программы ожиданиям потребителя, соответствие обучения уровню программы, практическая значимость получаемых знаний, актуальность предоставляемых знаний, условия проведения занятий, обеспечение учебного процесса, квалификация персонала образовательного учреждения. Приведенные характеристики определяют потребительскую ценность образовательной услуги.

Различные внутренние и внешние факторы влияют на сознание потребителя, формируют его ожидания. Уровень соответствия ожиданий потребителя фактически предоставляемым образовательным услугам характеризует их качество. Оценка потребителями образовательных услуг Камышинского технологического института (филиала) ФГБОУ ВПО «Волгоградский государственный технический университет» такого соответствия представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Соответствие образовательного процесса ожиданиям потребителя (

"Руководитель бюджетной организации", 2012, N 1

Президентская инициатива "Наша новая школа" <1> выдвигает новые требования к системе образования, направленные на постоянное обновление, индивидуализацию спроса и возможностей его удовлетворения. Положения данной инициативы являются основанием для разработки новой редакции Закона РФ от 10.07.1992 N 3266-1 "Об образовании", других документов.

<1> Национальная образовательная инициатива "Наша новая школа" от 04.02.2010.

Новые стандарты обучения требуют новой системы оценки

В президентской инициативе "Наша новая школа" акцентируется внимание на индивидуализации спроса получателей образовательных услуг и возможностей его удовлетворения. Оценка потребителем качества образовательной услуги становится важным аспектом в управлении образовательным учреждением.

Чтобы получить обратную связь от потребителей образовательных услуг, необходимо наладить канал поступления информации. Анализ собранной информации даст возможность своевременно принимать грамотные управленческие решения.

Современная педагогическая система переходит от традиционных способов сбора сведений об образовательном учреждении к целенаправленному и планомерному мониторингу - отслеживанию результативности образовательного процесса и/или его компонентов.

Качество бюджетных образовательных услуг в регионах оценивается в соответствии с региональными документами, подготовленными по реализации положений Послания Президента РФ Д.А. Медведева Федеральному Собранию от 12.11.2009. В частности, в Послании предлагается разработать и ввести новые требования к качеству образования, соответственно, расширить список документов, характеризующих успехи каждого школьника; ввести мониторинг и комплексную оценку академических достижений ученика, его компетенции и способностей; расширить самостоятельность школ, причем как в определении индивидуальных образовательных программ, так и в расходовании финансовых средств.

Предлагаем вам ознакомиться с опытом по разработке методики анкетного опроса потребителей образовательных услуг среднего общеобразовательного учреждения (родителей) лаборатории оценки качества образовательных услуг ГБОУ ДПО "Нижегородский институт развития образования" (НИРО) и Нижегородского отдела института социологии Российской академии наук.

Пособие по определению качества услуг потребителем

Качество бюджетных образовательных услуг оценивается в Нижегородской области в соответствии с Постановлениями Правительства Нижегородской области от 28.06.2007 N 213 "Об утверждении стандартов качества предоставления бюджетных услуг в области здравоохранения, социальной защиты населения, культуры и образования, предоставляемых за счет средств областного бюджета", от 28.06.2007 N 212 "Об утверждении Порядка оценки соответствия качества фактически предоставляемых бюджетных услуг стандартам качества бюджетных услуг, предоставляемых за счет средств областного бюджета населению Нижегородской области".

Данные постановления позволяют производить оценку качества услуг по формализованным показателям. Под качеством услуг подразумевается соответствие государственным и региональным требованиям и стандартам. Кроме того, в показатели качества бюджетных услуг вошла удовлетворенность потребителя, поскольку современное представление о качестве непосредственно связано с удовлетворенностью потребителя. Удовлетворенность потребителя изучается в одной из самых распространенных моделей управления качеством "Всеобщее управление качеством" (TQM), в современной концепции стратегического управления - сбалансированной системе показателей (ССП).

Цель разработки методики группового анкетного опроса родителей учащихся школы - исследование семьи обучающихся как основного фактора первичной социализации ребенка, определение степени удовлетворенности родителей качеством образовательных услуг среднего общеобразовательного учреждения.

Данное социологическое исследование построено на основной гипотезе: существует взаимозависимость между социальным статусом родителя обучающегося, качеством семейного воспитания, уровнем ожиданий родителей от школы и степенью удовлетворенности родителей качеством школьного образования.

Таким образом, перед разработчиками исследования стояли следующие задачи:

• определить социальный статус родителей как источник приписного статуса ребенка;
• исследовать отношение родителей к выполнению воспитательной функции в своей семье и особенности социально-психологического климата в семьях обучающихся;
• определить отношение родителей к системе общего среднего образования в целом и их ожидания от среднего образования своего ребенка в частности;
• определить степень удовлетворенности качеством образовательных услуг конкретного образовательного учреждения;
• на основе факторного и кластерного анализа построить социологическую модель готовности родителей к сотрудничеству со школой и определить координаты и количество респондентов в типологических группах в соответствии с данной моделью.

Основной метод исследования - формализованный групповой анкетный опрос. Каждый блок в анкете соответствует задачам исследования. Для оценки ответов респондентов применяется симметричная пятибалльная шкала.

Анкета для опроса

В основе методики - групповой анкетный опрос. Каждый блок в анкете соответствует задачам исследования. Для оценки ответов респондентов применяется симметричная пятибалльная шкала.

Разработанная анкета включает обращение к родителям и чуть более 20 блоков вопросов, разделенных на две категории: вопросы, касающиеся семьи и школы.

Школа глазами родителей

Уважаемые родители! Просим вас ответить на вопросы анкеты. Ваше мнение по различным сторонам работы школы будет учтено при разработке мероприятий при совершенствовании учебно-воспитательного процесса в школах Нижегородской области. Опрос анонимный.

Приветствуются ответы на вопросы о качестве учебно-воспитательного процесса школы, которых нет в анкете, но которые волнуют вас.

Если у вас в этой школе учится двое и более детей, в дальнейшем речь будет идти только об одном из них (по вашему выбору).

Дата опроса _______.

1. Район _____________.
2. Школа N _________.
3. Класс, в котором обучается ребенок (цифра и буква) _____.
4. Пол ребенка: мужской/женский.
5. Что, по вашему мнению, будет делать ваш ребенок после окончания школы? Обведите кружком номер одного подходящего варианта ответа:
6. продолжать обучение в вузе;
7. продолжать обучение в колледже, техникуме;
8. продолжать обучение в ПТУ;
9. работать и учиться;
10. работать;
11. пока не думали об этом.
12. Когда ваш ребенок поступал в школу, вы делали мотивированный выбор учебного заведения? (Обведите кружком цифру с вариантом одного правильного ответа.):
13. затрудняюсь ответить.

Какими соображениями вы руководствовались, выбирая школу? Отметьте, в какой степени вы согласны или не согласны со следующими утверждениями. (Обведите кружком в каждой строке соответствующую цифру.)

1	2	3	4	5
Совершенно не согласны	Не согласны	Трудно оценить	Согласны	Совершенно согласны
7	Наша школа дает хорошее среднее образование	1 - 2 - 3 - 4 - 5
8	В школе уделяется много внимания сохранению здоровья учащихся	1 - 2 - 3 - 4 - 5
9	В школе существуют дополнительные образовательные услуги, позволяющие подготовиться к поступлению в вуз	1 - 2 - 3 - 4 - 5
10	В школе хороший социально-психологический климат	1 - 2 - 3 - 4 - 5
11	Школа находится близко к дому	1 - 2 - 3 - 4 - 5
12	Нам порекомендовали отдать ребенка в эту школу компетентные люди	1 - 2 - 3 - 4 - 5
13	Я знаю лично учителей из этой школы и могу доверить им своего ребенка	1 - 2 - 3 - 4 - 5

1. Ваш ребенок...
2. обучался только в нашей школе;
3. перешел из другого среднего общеобразовательного учреждения;
4. начал обучение в данной школе с 1 сентября этого года (переходите к вопросу 39).
5. Как обычно ваш ребенок занимался дома в прошлом учебном году? (Внимание! Выберите только один вариант!)
6. дома практически не занимался;
7. редко выполнял домашние здания;
8. регулярно выполнял домашние задание, и этим его занятия ограничивались;
9. при подготовке к уроку пользовался дополнительной литературой;
10. помимо подготовки к урокам, много времени уделял дополнительному образованию, самообразованию, чтению литературы;
11. затрудняюсь ответить, не знаю.
12. Насколько оправдались ваши ожидания от школьного обучения вашего ребенка в прошлом учебном году? (Оцените по девятибалльной шкале, где 1 - не оправдались совсем, 9 - полностью оправдались.)

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Насколько ваша школа в данный момент соответствует следующим требованиям? (Обведите кружком в каждой строке соответствующую цифру.)

1	2	3	4	5
Совершенно не согласны	Не согласны	Трудно оценить	Согласны	Совершенно согласны
17	Школа дает хорошее среднее образование	1 - 2 - 3 - 4 - 5
18	Хороший режим обучения	1 - 2 - 3 - 4 - 5
19	Современное материально-техническое оснащение	1 - 2 - 3 - 4 - 5
20	Качественные программы обучения	1 - 2 - 3 - 4 - 5
21	Высокий уровень безопасности	1 - 2 - 3 - 4 - 5
22	Хорошо организован воспитательный процесс	1 - 2 - 3 - 4 - 5
23	Разнообразная и доступная система дополнительного образования детей	1 - 2 - 3 - 4 - 5
24	Эффективно работают родительские комитеты, управляющий и попечительский советы	1 - 2 - 3 - 4 - 5
25	Большое внимание уделяется вопросам сохранения и укрепления здоровья учеников и педагогов	1 - 2 - 3 - 4 - 5
26	Хорошо организовано медицинское обслуживание	1 - 2 - 3 - 4 - 5
27	Вкусно кормят горячими обедами и завтраками	1 - 2 - 3 - 4 - 5
28	Доступно и широко информируют обо всех аспектах работы школы	1 - 2 - 3 - 4 - 5
29	Высококвалифицированные и отзывчивые учителя	1 - 2 - 3 - 4 - 5
30	Качественное обучение в начальной школе	1 - 2 - 3 - 4 - 5
31	Хорошее образование в 5 - 9 классах	1 - 2 - 3 - 4 - 5
32	Высокий уровень предметной подготовки в 10 - 11 классах	1 - 2 - 3 - 4 - 5
33	Наличие интересных образовательных программ для одаренных детей	1 - 2 - 3 - 4 - 5
34	Разнообразные формы образования: индивидуальные, дистанционные, экстернат и др.	1 - 2 - 3 - 4 - 5
35	Эффективная профилактика правонарушений среди подростков	1 - 2 - 3 - 4 - 5
36	Комфортный социально-психологический климат	1 - 2 - 3 - 4 - 5
37	Квалифицированные директор и его заместители	1 - 2 - 3 - 4 - 5

1. Как строятся отношения вашего ребенка с одноклассниками? (Обведите кружком цифру одного подходящего варианта ответа.)
2. у моего ребенка плохие взаимоотношения;
3. скорее плохие, чем хорошие;
4. нейтральные отношения;
5. достаточно хорошие;
6. отличные с большинством учащихся в классе;
7. затрудняетесь ответить.
8. Как в вашей семье осуществляется семейное воспитание ребенка? (Отметьте только один вариант.)
9. процесс воспитания ребенка возлагаем на школу;
10. специально воспитанием ребенка не занимаемся;
11. мы прикладываем усилия к семейному воспитанию ребенка;
12. уделяем ему много внимания;
13. все свое время посвящаем ребенку.

В какой степени вы согласны с каждым из следующих утверждений о ваших взаимоотношениях с ребенком? (Обведите кружком в каждой строке соответствующую цифру.)

1	2	3	4	5
Совершенно не согласны	Скорее не согласны	Трудно сказать	Скорее согласны	Полностью согласны
40	Я прививаю своему ребенку практические навыки ведения домашнего хозяйства	1 - 2 - 3 - 4 - 5
41	Я приучаю своего ребенка к здоровому образу жизни	1 - 2 - 3 - 4 - 5
42	Я добиваюсь от своего ребенка регулярного выполнения постоянных семейных обязанностей	1 - 2 - 3 - 4 - 5
43	Я регулярно занимаюсь домашним образованием своего ребенка	1 - 2 - 3 - 4 - 5
44	Ребенок регулярно ходит на занятия в кружки (и секции)	1 - 2 - 3 - 4 - 5
45	Я уделяю много внимания дисциплине своего ребенка	1 - 2 - 3 - 4 - 5
46	Мы регулярно вместе с ребенком занимаемся трудом	1 - 2 - 3 - 4 - 5
47	Мы регулярно вместе с ребенком читаем книги	1 - 2 - 3 - 4 - 5
48	Я ограждаю своего ребенка от опасной информации	1 - 2 - 3 - 4 - 5
49	Мой ребенок вполне самостоятелен и не нуждается в опеке	1 - 2 - 3 - 4 - 5
50	Мы регулярно вместе с ребенком занимаемся физкультурой и спортом	1 - 2 - 3 - 4 - 5
51	Я регулярно гуляю вместе с моим ребенком	1 - 2 - 3 - 4 - 5
52	Мы вместе с ребенком играем в развивающие игры	1 - 2 - 3 - 4 - 5
53	Воспитанием моего ребенка занимаются другие (бабушка, дедушка, отец, мать, няня...)	1 - 2 - 3 - 4 - 5

1. Может ли ваша семья обеспечить ребенку платное высшее образование? (Выберите один из предложенных вариантов ответов.)
2. да, без проблем;
3. да, но с определенными трудностями;
4. скорее всего, не сможем;
5. нет, не можем ни при каких обстоятельствах;
6. затрудняюсь ответить.

Несколько вопросов о вашей семье.

1. Количество членов семьи, проживающих вместе с вашим ребенком, включая его. Напишите: _______.
2. Ваш пол:
3. мужской;
4. женский.
5. Ваше семейное положение:
6. женаты (замужем);
7. гражданский брак;
8. в разводе;
9. вдова (вдовец);
10. другое.

Укажите три наиболее острых проблемы, которые испытывает ваша семья в настоящее время (Внимание! В каждом столбце - только одна отметка!)

Возможные проблемы семьи	58. Первая	59. Вторая	60. Третья
Бедность	1	1	1
Один из родителей в семье - инвалид	2	2	2
В семье есть дети-инвалиды	3	3	3
Потеря кормильца	4	4	4
Тяжелая болезнь одного из членов семьи	5	5	5
В семье есть вынужденные переселенцы, беженцы	6	6	6
Напряженные отношения супругов	7	7	7
Пьянство, наркомания и т.д. одного из членов семьи	8	8	8
Малообеспеченная семья	9	9	9
Проблемы с жильем, плохие жилищные условия	10	10	10
Ваш ребенок состоит на школьном учете	11	11	11
Ваш ребенок состоит на учете в комиссии по делам несовершеннолетних	12	12	12
Ваш ребенок не имеет гражданства РФ	13	13	13

Что еще? Напишите, пожалуйста: ________________________________________
___________________________________________________________________________
________________________.

Несколько слов о родителях ребенка	Отец (отчим)	Мать (мачеха)
61 - 62. Возраст родителей
До 29 лет	1	1
30 - 39 лет	2	2
40 - 49 лет	3	3
50 лет и старше	4	4
63 - 64. Образование родителей
Неполное среднее и ниже	1	1
Среднее общее	2	2
Среднее специальное	3	3
Незаконченное высшее	4	4
Высшее	5	5
65 - 66. Социально-профессиональный статус
Независимый предприниматель	1	1
Руководитель	2	2
Специалист	3	3
Служащий	4	4
Рабочий	5	5
Пенсионер	6	6
Домохозяйка	7	7
Безработный	8	8
Другое	9	9

1. Социальное положение людей в обществе определяется их властью, богатством и престижем. Ваша семья находится:
2. в высшем слое (страте) населения;
3. в верхней части среднего слоя;
4. в средней части среднего слоя;
5. в нижней части среднего слоя;
6. в нижнем слое.
7. Как вы полагаете, как изменится социальное положение вашей семьи через три - пять лет? (Выберите один из предложенных вариантов ответа.)
8. изменится к лучшему;
9. останется прежним;
10. изменится к худшему.
11. Материальное положение вашей семьи:
12. живем от зарплаты до зарплаты, денег с трудом хватает на питание;
13. на ежедневные расходы денег хватает, но уже покупка одежды представляет трудности: для этого мы должны откладывать деньги или брать в долг;
14. денег в основном достаточно, но на покупку дорогих вещей длительного пользования наших доходов и сбережений уже не хватает;
15. покупка большинства вещей длительного пользования не вызывает трудностей, но покупка, например, автомобиля недоступна;
16. можем практически ни в чем себе не отказывать.
17. Укажите вашу национальность: ________________________.
18. Как давно вы живете в данном населенном пункте? (Выберите один из предложенных вариантов ответа.)
19. коренной житель;
20. с рождения живу в этой местности;
21. более 20 лет;
22. 10 - 20 лет;
23. 5 - 9 лет;
24. менее 2 лет.

Мы предлагаем вам некоторое количество утверждений относительно вас и вашего ребенка. Используя шкалу, отметьте, пожалуйста, насколько истинно или ложно каждое утверждение. (Обведите кружком в каждой строке соответствующую цифру.)

1	2	3	4	5
Неправда	Скорее неправда	Трудно оценить	Иногда правда	Почти всегда правда
72	Я говорю хорошие слова ребенку	1 - 2 - 3 - 4 - 5
73	Я говорю своему ребенку, когда уходит, к какому времени он должен вернуться домой	1 - 2 - 3 - 4 - 5
74	Я веду себя так, что моему ребенку легко мне доверять	1 - 2 - 3 - 4 - 5
75	Я всегда говорю своему ребенку, как он должен себя вести	1 - 2 - 3 - 4 - 5
76	Я интересуюсь вещами, которыми мой ребенок занимается	1 - 2 - 3 - 4 - 5
77	Я уважаю точку зрения своего ребенка и побуждаю его высказывать ее	1 - 2 - 3 - 4 - 5
78	Я настаиваю на том, чтобы мой ребенок делал то, что ему велено	1 - 2 - 3 - 4 - 5
79	Я хвалю своего ребенка, когда он этого заслуживает	1 - 2 - 3 - 4 - 5
80	Я разрешаю делать своему ребенку все, что он хочет	1 - 2 - 3 - 4 - 5
81	Я обращаюсь со своим ребенком мягко и с добротой	1 - 2 - 3 - 4 - 5
82	Я делаю так, что мой ребенок чувствует себя желанным и нужным	1 - 2 - 3 - 4 - 5
83	Я пытаюсь сделать так, чтобы мой ребенок чувствовал себя лучше, если он травмирован или болен	1 - 2 - 3 - 4 - 5
84	Я хочу контролировать все, что делает мой ребенок	1 - 2 - 3 - 4 - 5
85	Я даю понять своему ребенку, что люблю его	1 - 2 - 3 - 4 - 5
86	Я веду себя так, что мой ребенок чувствует важность того, что он делает	1 - 2 - 3 - 4 - 5

Будем признательны за ваши дополнения и замечания по теме опроса. Спасибо за работу!

Опрос позволяет определить степень удовлетворенности семей качеством образования и готовность родителей взаимодействовать с образовательным учреждением. Эти позиции взаимосвязаны и являются важнейшими условиями первичной и вторичной социализации детей. Изучение социального статуса родителей обучающихся, особенностей семейного воспитания позволит более полно представить основные факторы социокультурной среды образовательного учреждения, напрямую влияющие на качество образования и образовательных услуг.

К сведению. В социологии существуют концепции, согласно которым социальные системы рассматриваются как совокупность упорядоченных социальных позиций или статусов. От того, какие социальные позиции и статусы занимают люди, во многом зависят стиль их жизни, жизненные потребности, способ взаимодействия с социальной средой. Педагогам школы крайне важно знать набор основных социальных статусов, которые занимают в обществе родители ученика, так как этот набор во многом определяет особенности семейного воспитания, образовательные потребности и возможности детей. Также совершенно необходимо исследовать ожидания родителей от содержания образования, осуществляемого в данной школе, и то, насколько они оправдываются. Социальный статус семей, особенности семейного воспитания и готовность родителей взаимодействовать с образовательным учреждением взаимосвязаны и являются важнейшими условиями первичной и вторичной социализации детей.

Опыт опросов

Данная методика в 2011 г. прошла апробацию в семи школах Нижнего Новгорода и в одной сельской школе (всего опрошено 4009 респондентов). Групповой анкетный опрос проводился методом сплошной выборки, в состав респондентов включался один из родителей от каждой семьи учащихся школы, что позволило охватить около 87% семей обучающихся и добиться высокой достоверности результатов опроса. Технология обработки результатов анкетного опроса в информационной программе SPSS for Windows <2> позволила получить данные о семьях учащихся каждого отдельного класса, школы и в целом по выборке.

<2> SPSS for Windows - статистический пакет для социологов и психологов, это компьютерная программа, приложение к Windows, предназначенное для статистической обработки баз данных, с ее помощью можно рассчитать проценты различных вариантов ответов, средние арифметические, коэффициент корреляции Пирсона, произвести факторный и кластерный анализ и др.

Анкетный опрос проводился на классных родительских собраниях силами классных руководителей. Анкеты тиражировал НИРО (в 2011 г. тираж составил 5000 экз.). Анкеты распределялись по школам, и классные руководители раздавали их родителям на собраниях, они же собирали заполненные вопросники и передавали заместителю директора по учебно-воспитательной работе. Из школ анкеты поступили на обработку в лабораторию оценки качества образовательных услуг ГБОУ ДПО "НИРО". Обработка анкет также может производиться в школе при наличии соответствующего программного обеспечения.

По результатам исследования определено положение родителей учащихся в социальном пространстве по основным координатам этого пространства: образовательный статус, профессиональный статус, семейный статус, экономический статус.

В итоге получена подробная информация об уровне выполнения в семье воспитательной функции по отношению к ребенку, межличностных отношениях в семье ученика, ожиданиях родителей от школы и их удовлетворенности качеством образования в конкретном образовательном учреждении.

В.Ю.Еремина

заведующая лабораторией

оценки качества

образовательных услуг НИРО

М.С.Гришина

Старший научный сотрудник

лаборатории оценки качества

образовательных услуг НИРО